お客様の話の真意をしること | 佐藤のPoint of View

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動物病院のコンサルタントとして、日々気づいたことを書いていきます。 at 株式会社サスティナコンサルティング


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佐藤です。

 

かっぱえびせんやポテトチップスで有名なカルビーのお客様相談室のコミュニケーターののクレーム対応が素晴らしいそうです。

 

通常の対応では、

「お客様のお怒りを受け止めた」

「ご質問に答えた」

などで終了するのですが、それでは納得レベルで終了してしまいます。

 

一方、カルビーでは「お客様が話された言葉の真意はなにか?」を知る事を重要視しています。

 

そのため、クレームに対しては、「自社の商品を購入された事がきっかけで嫌な思いをされた」という事実を受け止めつつ、

忙しい中で、それを知らせてくださったことを感謝しつつ、真意を知ろうと努力しているそうです。

 

真意を知ろうとするというのは、マニュアルを徹底しているコールセンターではなかなか出来ないものです。

(私もコールセンターで働いていた事があり、あらゆる対応マニュアルがあったのを覚えています。)

 

ぜひ、クレーム対応についてより良くしていきたいとお考えの方は、こちらの本を読んでみると良いのではないでしょうか?

 

 

ちなみに、「真意を知る」という姿勢は、社長就任後、8期連続増収増益を達成した松本晃氏が大事にしている姿勢です。

 

 

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