先週は、研修やテキスト作成が続きました。
ふと、CSについて改めて考えてみました。
CS向上の要素って何だろう？
こんにちは。
キャリアアップを目指す女性を応援♪
ビジネスマナー講師の大縣真弓です
HELLO！
ビジネスマナーを指導する業種の中で一番多いのは、接客サービス業です。
顧客満足度向上を目的として、研修を行います。
顧客満足度とは、CS（Customer Satisfaction）と言います。
ビジネスマナーを習ったからと言って、満足度が絶対に向上するわけではありません。
なぜなら、
お客様が満足する要素は・・・
・希望の商品やサービスがある
・適正価格（手頃な価格）である
・商品やサービスを気に入る
・購入できる
・お店（場所）が居心地が良い（綺麗、ニオイ、清潔感がある）
・スピーディーである
・立地条件が良い（家から近い、駅から近い、駐車場があるなど）
・気持ちの良い接客をしてもらえる
様々な要素があります。
コンビニで新商品のスイーツを買いに行くとしたら・・・
①商品があって
②定価で販売
③賞味期限が切れてない
④会計で待たされない
⑤お釣りの間違いがない
⑥スプーンなど必要なモノを入れてくれている
①～⑥まで、問題なければあなたはきっと笑顔でお店から出てくるでしょう。
私なら、間違いなく笑顔です
早く食べたい～
早く食べたい～コンビニの店員さんが、多少無愛想でもあまり気にならないと思います。
ミスが多かったり、待たされるとイラっとしますが、
それが無ければ腹立たしくは思わないでしょう。
いわゆる「接遇」とは、顧客満足のほんの一部なんです。
お客様の滞在時間が長く、リピート顧客を狙う業種、
アパレル業、ホテル業、病院・医療、美容業、飲食業、営業、販売店など・・・は、
「接遇」は欠かせない大きな要素の一つです。
接遇の意味は、お客様を遇（もてなす）、「おもてなし」の意味があります。
「思いやりの心を行動であらわすこと」です。
行動とは、なんでしょう？
・表情
・挨拶
・身だしなみ
・話し方
・仕草態度
この5つが「CS5原則」と言われるものです。
きちんと表現し、相手に伝えることで、
単に商品やサービスを購入して満足ではなく、
「また来たい！」
「買うなら絶対ココ！」
「担当は○○さんがいい！」
「誰かに教えてあげよう」
など、良い口コミを生んでくれたり、
リピーターとなってファンになってもらうために欠かせませんうれしい～
うれしい～同じ商品を買うなら、サービスを受けるなら
やはり気持の良い「接遇」があると、
グッと満足しますよね。
「ここで買って良かった！」
HAPPY
HAPPY
掛け算で考えると分かりやすいですよ。
例えば・・・
商品の満足度×店舗（場所）の満足度×接客の満足度
商品(サービス）の満足度が同じで、
・お店は良いんだけど接客が悪かったら・・・
商品10点×店舗7点×接客2点＝140点
・接客は良いけど、店舗は不便なところにあれば・・・
商品10点×店舗2点×接客9点＝180点
・お店は綺麗で良いけど、スタッフの態度が最悪であれば・・・
商品10点×店舗10点×接客0点＝0点
項目は、業種によってはもっと増えるでしょう。
掛け算なので、どれか1つでも「0点」の項目があれば、総合計は「0点」です
なんと！
なんと！だからこそ、商品や店舗にも力は必要ですが、
既に商品があり、店舗も簡単には変更できませんね。
ライバルに「差」をつけるために、
「接遇」が欠かせないポイントになりますね
大切なのね
大切なのねCS5原則
「表情」「挨拶」「身だしなみ」「話し方」「仕草態度」
を、意識してみてくださいね
任せて！
任せて！顧客満足度を上げて、愛されスタッフになってくださいねファン作り
ファン作り