「サービスはマニュアル化できない」 | 小規模店オーナー【店繁盛と家族幸福度を上げる秘訣】

小規模店オーナー【店繁盛と家族幸福度を上げる秘訣】

店舗の理想の売上を達成しながら、オーナー自身の自由な時間も確保することで、
オーナー家族が一緒に過ごす時間を増やし、連帯感を強め、
家族全体の幸福度をいかに上げるかを日々追求しています。


テーマ:
 
{今日のテーマ}
「サービスはマニュアル化できない」
 
 
昨日の定休日はドラマ鑑賞やら読書三昧。
 
 
こういう動かない1日はすごく贅沢なの
ですが、体が固まるというか、肩や首が
こるのをすごく感じます。それが難点。
 
 
ドラマとか映画はストーリーを楽しむと
いうよりは、例えばなぜうちの奥さんや
主婦層が福士蒼汰君が大好きなのか?
なぜ彼が売れっ子なのか?なんてこと
を探るために、たまに見ています。
 
 
今の店をはじめると決めてから、主客層
は小さな子供を持つお母さんですから、
20~30歳代女性のトレンドは追っかける
ようにしています。
 
 
お客さんも自店スタッフもほぼ女性という
環境の中で、自分が何とか存在を認めて
もらうために必死の努力をしています(笑)。
 
 
ここ数日、S(サービス)、接客について
思うことを書いています。
 
 
今日も続けます。
 
 
客として店に入った時、誰もが
「いらっしゃいませ。」と言われること
って多いと思います。
 
 
たぶん世間的に当たり前のことであり、
どこの店でもそのような挨拶をする教育
がされ、マニュアルにも記載されている
のでしょう。
 
 
別にこれが悪いわけではないのですが、
僕は昔からここに何か物足りなさを感じて
おります。
 
 
誰にでも一様に「いらっしゃいませ。」と
いうのは、言っている方も言われている方
も形式的なやりとりだけで、実は心が通じ
合っていないのではないか、と思うのです。
 
 
仮に自分の身内や友達が自店に買い物に
来た時、あなたならどのような一声で
迎えますか?
 
 
僕は「いらっしゃいませ。」とは言いません。
「いらっしゃいませ。」とにやにやしながら
冗談という感じで言うことはあるかもですが。
 
 
「おはよう。」とか「どうしたん?」とか、
そんな感じだと思います。
 
 
常連さんには「いらっしゃいませ。」よりも
「おはようございます。」「こんにちは。」
「今日も暑いですね。」「この前はありがとう
ございました。」とか、そういう切り出し方
の方が、僕にとっては自然に思います。
 
 
・・・で日頃もなるべくその思いに忠実であり
たいと思い、自然に出てくる第一声でお迎え
するようにしています。
 
 
来て下さる方の8割は既存のお客さんです。
ほとんどの方とこれまでに何らかのやりとりを
しています。(それを覚えていなくて困ること
も多いのですが:汗)
 
 
深くも浅くも既存の関係性のあるお客さんに、
通り一遍の挨拶しかできないのは、僕からしたら
おもしろくないし、物足りない、そんな風に
思うのです。
 
 
ただこれをスタッフにどう伝えて、どう落とし
込むかといえば、それは結構難しい問題です。
マニュアルがあれば、そこににどう入れるかも
難しいです。
 
 
しかし、だからこそ差がつくのです。
だからこそおもしろいのです。
サービスで差がつくというのは、こういう部分
だと思います。
 
 
初期段階は「いらっしゃいませ。」だけで
OKとしても、段階を踏んで個々に裁量権を与え
たり、考えさせたり、任すことで、その場その場
のベストの挨拶や対応を各人ができるようになる
と思っています。
 
 
・・・とこんなことを、昔どこかの会社の
会議で述べてみたら、「君、それは違うぞ。
店ならいらっしゃいませonlyであるべきだ。」
とお偉いさんに一蹴されました(笑)。
 
 
考え方はいろいろあっていいと思います。
 
 
マニュアルを否定するつもりはありませんが、
マニュアルに収まるほどサービスって簡単な
ものではないというのが、僕の持論です。
 
 
明日に続きます。

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