仕事や日常生活の中で、お客様や同僚の反応に「ん？」と思うことがあるかと思います。そんなとき、相手の言動や行動をどのように解釈するかで、その後の対応に大きな差が生まれるものです。
先日、顧客満足度で9年連続1位を誇るビジネスホテル「スーパーホテル」と京都大学の共同研究に関する記事を読み、非常に興味深く感じました。
スーパーホテルでは、従業員の8割がアルバイトで、精緻なマニュアルも存在しないにもかかわらず、お客様から高く評価されています。
京都大学の研究チームがその理由を調査したところ、「優秀なスタッフも、普通のスタッフも、マニュアルから多少逸脱して臨機応変に対応する点は共通している」が、決定的に異なるのは、その「臨機応変な行動を取った理由と、その行動の内容」だということがわかったそうです。
例えば、急に「早くしてほしい」と言われたとき、「勝手な人だな」と性格に結びつけて考えてしまいがちです。しかし、実際には次の予定が迫っていて焦っているなど、自分には見えない事情があるかもしれません。
そうした背景に目を向けることで、心に余裕が生まれ、柔軟な対応ができるようになり、相手にとって価値のある、信頼される行動が取れる。
これはスーパーホテルの優れた教育プログラムだけでなく、企業理念に基づく「大切にする価値観」がしっかりと根付いていることも大きな要因とのことです。
このように、相手の言動に違和感や不信感を抱いたとしても、その人の性格ではなく、状況や事情に目を向けることが大切です。
心理学には「対応バイアス」という言葉があります。これは、他人の行動をその人の性格や気質に結びつけてしまう傾向を指します。
整備の仕事でも、「今日中に終わりますか？」と何度も確認してくるお客様に対して「細かい人だな」と決めつけるのは簡単です。
しかし、その心配の背景には、過去の経験や急ぎの事情があるかもしれないと考えれば、相手を否定することなく、ニーズに合わせた柔軟な対応ができるようになります。
相手の行動の背後にある状況や気持ちを汲み取ることを心がければ、私たちの仕事は単なる作業ではなく、価値ある体験へと変わります。
一人ひとりがこのような視点を持つことで、仲間意識が深まり、仕事の質も向上します。「この人に任せてよかった」と仲間やお客様に感じていただけるような対応を、皆で心がけていきましょう。
こうした判断や行動を積み重ねることで、お互いの信頼関係をさらに強固にしていければと思います。
