苦情を言われるのは、
嫌なものです。
苦情を言われると、
自分のことを否定され、
攻撃されているような
気分になります。
身体に緊張感が走り、
心は穏やかな状態で
いられなくなります。
このような場合、
状況を詳しく説明し、
こちらの事情を話して
相手からの理解を
得たくなるものです。
しかし、
こうした対応は
功を奏すどころか、
火に油を注いでしまう
場合が少なくありません。
なぜならば、
苦情の背後にある
二つの要求が満たせずに
放置されたままに
なるからです。
苦情の背後にある
二つの要求の一つ目は、
“心情を分かって欲しい”
というものです。
苦情は、
期待通りにならない
フラストレーションの
表れです。
まずは、
そのことに耳を傾け
理解を示すことが肝要です。
そうしたことをせずに
先に話を進めようとすると、
フラストレーションの表れである
苦情は収まらなくなります。
その次にくるのが
“具体的な改善要求”です。
こちらは、
期待と現実のギャップを
埋めるための解決策になります。
十分に話が聴かれ、
解決策が示されれば、
それ以上苦情を言い続ける
必要はなくなります。
しかし、
状況によっては、
望ましい解決策を示すのが
難しい場合もあるものです。
それでも
一つ目の要求として挙げた
“心情を分かって欲しい”
という思いが満たされれば、
状況を受け入れる
心の余地が生まれます。
その上で
対話を重ねていけば、
やがて現実的な解決の糸口を
見いだすことができるでしょう。
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