おごし志保です。
今、電話でトーキングレッスンコースを
受けているのですが
基本編が終わって
今度は応用編のクレーム対応編。
先生は、関西で現役ベテランアナウンサーとしても
ご活躍されているお方。
レッスンの内容としては
こんなケースがあったとします。
「おごしさん、どう対応しますか？」
なるほど、そうですね。
そこは大事ですよね。
「そして、次はどう対応しますか？」
「次は、どう対応しますか？」
「次は？」
「次は？」
・・・と、どんどん質問いただき
どんどん答えていったわけです。
具体的に、私がどんな答えをしたか？というと
いたってシンプルなこの５つ
まず、お詫びをお伝えする。
お客様の言い分を、ただ聴ききる（受けとりきる）。
自分がお客様の立場だったら？を、お伝えする。
今後の具体的な改善点をお伝えする。
お伝えいただけたことへの感謝の気持ちをお伝えする。すると・・
講師の方に、意外な質問をいただきまして
「今まで、何かされていました？
よかったら聴かせてください。」
これまで、電話やクレーム対応の研修とか
受けたこともないし
専属で電話対応を担当したこともないのですが
（過去記事 おごし流♡クレーム対応４つのポイント にも書いた通り）
クレームなのに・・ですよ
なぜか？お話した最後には
・商品を購入いただいたり
・感謝のお言葉を頂戴したり
・後日、お礼状までいただいたり
クレームのAfterは
さらに親しくなっているケースが
少なくなかったんです。
逆に先生に、これまで抱いていた不思議な疑問を
思いきって聴いてみたんです。
「どうして、うまく行くのか？わかります？？」
すると、先生は
「お客様としっかり向き合う姿勢が
信頼関係を生むのだと思いますよ。」
さらに
「相手の寄り添う共感が
相手の心を動かしたのだと思いますよ。」
自分のこと言われてるのに
私、めっちゃ感動しちゃいました。
コミュニケーションって、相手の心が動くまでのチカラがあるんだな・・って。
人見知りだし人間関係が苦手な私ですが
コミュニケーションは感動まで至る！
を、リアルに実感したのでした。
レッスンの最後に
自分の正直な気持ちを先生にお伝えしました。
「生徒の私がこんなこと言うの生意気かもですが
先生ご自身が大切にされていることだからこそ
私に対しても、同じ様に
観てお伝えくださるのだと思います。」
先生にしっかり受け取っていただきました。
心と心が通った感！が、なんとも嬉しかったです。
