顧客満足を上げる人の対応 | 元国際線CA直伝 印象管理と接遇スキルで魅力100倍!接遇コンサルタント 藤井直子

元国際線CA直伝 印象管理と接遇スキルで魅力100倍!接遇コンサルタント 藤井直子

あなたの強みと魅力を五感で伝える真のマナーと、カラー・ファッションで、本物の一流パーソンにふさわしいコミュニケーション力を磨きます。あなたが目指すステージで満開の輝きを咲かせる支援致します。

こんにちは。
藤井直子です。



残暑が続いておりますが、

いかがお過ごしでしょうか?




私は、この夏、

夫婦で滋賀旅行を満喫してきました。

絶景や世界遺産、美食を楽しみ、




日本には、

まだまだ知らない美しい場所が沢山あるなぁと

改めて日本の良さを感じました。





さて、

あなたは、

「この人なら信頼出来そうだ」


と思う人はどのような人でしょう?




勿論、第一印象で

好感・信頼感を与えることは

言うまでもありませんが、



どんなに第一印象が良くても、


マニュアル通りの対応をする人

ダラダラした対応をする人、

は、信頼できません。




そのような人は、

自分(サービスを提供する側)のペースが

基準になっています。




相手の心情や要望に気づかない為、


早口、抑揚がない話し方、

無愛想、対応が遅い、、

など

表情や態度となって伝わってしまいます。



相手の心情や要望を無視しているのですから、

不信感を与えても当然ですね。





では、

相手に信頼してもらう対応には

何が必要でしょうか?



主に2つあります。



相手の状況、ニーズを見極めること。

・相手が忙しいのか、急いでいるのか?

・クレームを聞いて欲しいのか?

・問題を直ちに解決してほしいのか?

など。


迅速な対応を心がけること。

です。



これらは、私が企業研修でいつもお伝えしていることですが

とても大切なことです。



一方的な対応は、

クレームに繋がることが非常に多いですからね。



「どうしても急いでパソコンの修理を頼みたい!」

これは、私の事例ですが、


PCのキーボードチップの一つが外れてしまい、
仕事に支障が出たのです。


「何とか私の夏休み中に修理して頂けないでしょうか?」

とお願いしたのですが、



スタッフの方は、

メーカーの休みと重なることを

ダラダラと説明するばかり、、



私が聞かなければ、

最短でもいつ仕上がるのか?
費用はどのくらいなのか?

という肝心の説明がなかなかありません。



これでは、

安心して大切なパソコンを預けることさえ出来ません。




私のように、

大至急お願いしたい!
という顧客への対応は何と言っても


迅速であることが必須です。


・パソコンの状態を把握する。

・修理にかかる期間、費用を的確に説明する。

・すぐにわからなければ、確認して〇分後に連絡し直す。

と言った対応が出来ると良いです。




仕事が出来る人は、

相手の心情やご要望に応じて

無駄を省いたスピーディーな対応が出来ます。



その根底には、

・相手に喜んで頂きたい、という気持ち、

・プロとしての自覚、

が大切です。

 

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