元国際線CA直伝 第一印象のマネジメントで魅力100倍!インプレッションマネジメント講師 藤井直子

あなたの強みと魅力を五感で伝える真のマナーと、カラー・ファッションで、本物の一流パーソンにふさわしいコミュニケーション力を磨きます。あなたが目指すステージで満開の輝きを咲かせる支援致します。

こんにちは。藤井直子です。



先日、ニュースでも報道されていましたが、


スーパーマーケットや百貨店など
流通業界で働く人の約7割が

客から迷惑行為を受けた経験がある

とのアンケート結果が出たようですね。





私も企業研修で、

理不尽なクレームに対応しかねている

企業様の研修をすることもありますが、


7割というのは
正直、驚きです。



言いがかり、

理不尽なクレーム,

迷惑行為などには、
毅然とした態度で

対応することが必要です。





さて、

仕事や社会において、

自分の役割は、

必ずあります。




ですが、


与えられた仕事だけでいい

自分が何をすればいいのかわからない

という人もいらっしゃいます。




そのような人の多くが、

マニュアル通りなど

通り一辺倒の接し方で

相手を不安や不快にしているのですよね。





それらを未然に防ぐ為にも、


やはり、

 

状況や相手に応じ
対応することが大切だと実感します。





こちらが言ったことを

相手は
理解されている?

自分は、

相手が言っていることを

間違いなく理解した?


を確認することもその一つです。





以前、

私が研修していた企業さまで、


予約日時の取り間違いが

お客様のクレームになった件がありました。




お客様

「〇月○日 15時にお願いします」


に対し、

担当者は、


「かしこまりました」

や、そのまま復唱するのではなく、



「〇月○日の火曜日、

15時、午後3時からですね」

と復唱、確認することが必要です。




15時は、
午後に言い換えることや、

曜日を入れることで

双方の理解を確実にできるのです。





型に捉われずに、


人や状況を見る。
 


そして、
自ら仕事を見つけていく人は、

この人なら任せても安心だという
自分の役割を築き、

信頼を得ていくはずです。

 

 

 

 

 

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