元国際線CA直伝 第一印象のマネジメントで魅力100倍!インプレッションマネジメント講師 藤井直子

あなたの強みと魅力を五感で伝える真のマナーと、カラー・ファッションで、本物の一流パーソンにふさわしいコミュニケーション力を磨きます。あなたが目指すステージで満開の輝きを咲かせる支援致します。

こんにちは。藤井直子です。


私の研修を受けて下さる企業様の殆どが、
お客様へ満足のいくサービスを提供したい
という強い思いをお持ちです。


お客様に満足して頂く為には
社員一人ひとりが、

自分の仕事に誇りを持ってい取り組んでいることがベースにあると思います。





最近行った2社の企業研修で,

各自が仕事に誇りを持って取り組んでいるか?
を表す”従
業員満足度
についてアンケートをとってみました。



9割の社員が「自分の仕事や役割に、
責任と誇りを持って取り組んでいる」
と答えた企業Aと、

約4割が、そうではない
と答えた企業Bとでは、

お客様対応には大きな違いがあったのです。



例えば、

『予約時間にも関わらず、何かしらの事情で
お客様を予想以上にお待たせしてしまった』など
お客様にご迷惑をおかけした場合、


A社の担当者は、お客様に丁重にお詫びをした後、
その旨を、周りのスタッフにも報告する。

など社員間であらゆる情報を共有しています。
 

 

 


全員が、事情を知っているので
担当者以外の社員も、
「大変お待たせしてしまい申し訳ございませんでした」
の一言を添え、
お客様心理をマイナスから明るい状態にしています。


企業Aでは、

・社員同士の連携を密にする。
・社員全員がお客様一人ひとりの心理状態を共有する。
ことで、
全社員が、お客様一人ひとりに

誠実な対応をすることが出来るわけですね。



では、A社の社員は、どうしてそのような誠実な対応が出来るのでしょう?



それは、、、


リーダーや経営者が、
社員一人ひとりを大切にしているからです。



リーダーは、毎朝現場スタッフと雑談し、
その日の表情、服装、
仕事ぶりなどについて良い点を見つけ
さり気なく褒めているそうです。


褒められた社員は、
自ら新しい目標をつくり、
新しいアイデアも提案しているそうです。




このような企業は、
社員全員で、
ミスを未然に防ぐ方法や
ミスをした後のお客様へのフォロー体制を整えるなど
お客様満足を高めることが出来ます。





一方、B社では、
トップが日常の業務に追われていることを理由に、
社員とのコミュニケーションをおろそかにしている傾向があるのですよね。

しかもそれに気づいていない、、、。

 

 


部下の貴重な意見や
現場でしかわかり得ないお客様の声を聞き損なってしまいます。

これでは、
とてもお客様が満足できるサービスは生み出せませんね。




お客様満足度を上げるためには、
まずは、社員の満足度を上げることが大切です。


リーダーがどう部下に関わるか?

「社員一人ひとりへ敬意を払う」
「洞察する」
「社員の心理状態を把握する」
「社員の明るい未来を共有する」


結果、

 

社員のやる気、責任感、チームワークを強くし、
お客様にとって質の良いサービスを生み出すことが出来るはずです。

 

 

 

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