先日行きつけの床屋へ行った時の事
隣の席には年の頃７０歳くらいのおじいさんが…
何やら大きな声で、カットしているお兄さんと会話している
話の内容を聞くつもりはなかったが
あまりに声が大きいのと『ホテル』というキーワードが出てきたので
ついつい耳を傾けてしまった（笑）
どうやらホテルへつけたクレームの話らしい…
『○○ホテルはチェックインが遅いと苦情を行ったら夕食をごちそうになった』
『××ホテルはレストランの対応が悪いと苦情を行ったら、すぐさま支配人が出てきたから、教育がなってない！…としかってやったら飲み物をサービスしてくれた』
『△△ホテルは苦情を言っても、謝るばかりで何も割り引かない。誠意がねーな』
…まあ、出てくる出てくる
しかし…
確かにクレームに対しての対応の仕方というのは
ホテルの格が問われる事ではあるが
本当の誠意って何なんだろう…
割り引きやサービスで済むのであれば
ホテルとしては、それほど楽なものはないと思うのだが…
このおじいさんからしたら、それでホテルの良し悪しが決まっているようにも聞こえる…
少し悲しくなった
クレームはゲストがホテルを出る前に解決する、というのが大原則だが
ものやお金で解決は最終手段
まずはゲストの言い分や状況をしっかりと会話して把握して、それから解決しなければ…
接客業にクレームは付き物だし対応は日々勉強だ
割り引きの有無だけではないはずだと思うのはホテル側の視点から見るから故なのか…
まさか、こんな話をしている隣で
ホテルマンが髪の毛切ってるとは思いもよらなかっただろうが
おじいさん、そういう話はあまり大きな声でしないほうがいいですよ（笑）