先々週から、総務部に新人さんが
入ってきた。
ゆくゆくは、新プロジェクトの
アシスタントとして活躍される人らしい
ですが、まずは総務部として基本的な
ルーチン業務を覚えてもらおうと、
OJTが始まった。
新人さんには、
直の上司がいるんですけどね。
上司というか、くそババアなんだけどさ(笑
本来ならば
そのババアが、
教育、指導していかなければいけないのに、
ババア本人が
総務の基本的ルーチン業務を日頃から
まったくやろうとしてなかったので、
こういう機会に全く教えるべき材料がない。
無駄にプライドが高く、
自分が知らないことには、
まったく手をつけず、
こういうのは、
あたしの仕事ではないわと、
まったく無視するババアなんですよね。。
それなのに。
周囲の事に、やたらケチをつけたり、
偉そうに上からモノをいう
評論家店長タイプ。
元々、店舗のマネージャーだったらしいけどね。
使い物にならず、
いったん、総務であずかってるの。
なんか、そのババアのこと
みんな相手してないんだけど。
あたしは、とりあえず
世間話はしてるんだけどさ。
仕事に好き嫌いを持ち込んでは
いけないなと思うんだけど、どですかね。
仕事も営業のうちだと思ってるからさ。
過去に店長経験がある同僚ですら、
シカトしてるからな。
それもどーかと思うけどね。
でも、そのババアは、どこ吹く風。
ちょっと変わった人だから、
予想していたとおり、
新人さんに、なんや偉そうに
声でかでかとなんや、叫んでるよ。
あなたは、
何をどうこれからやっていきたい？
まずは、その気持ちをおしえてくれないかしら？
それによってこっちも答えるわ。
うちの会社の従業員として
志を高く、自主的になんでも動き‥‥。
以下省略(笑
おいおい。
新人、固まってますけど。
そもそもあんたがアシスタントを
希望したんでしょ。
何をやりたいどころか、
何をやらされるのか、
そっちから説明してやってよ。
ほんと、バカぢゃないの！
だから、みんな辞めていくんだと思う。
最初からイビリやめてくださいませんか。
もっと優しく接してあげて。
このくそババア。
日頃から電話取らないの。
長くなってもうちは、2コールのうちに
電話とらないといけないのよね。
3コール目なんて、とんでもないことなのよ。
あたしも、他もみな
電話対応中で、電話取れず
そのババアだけ暇そうにしてて、
それでも、取ろうとしなかったからね。
あげくのはて、
取締役が取ったからね。
ほんと、いいからでてよ。
そのあと、
あたし、今までは何も言ってなかったけど、
とうとうこれは、まずいと思って
ババアのとこにいっちゃったわ。
『あの、ちょっとすみません。
こんな状況なので、
申し訳ないですが、
電話出ていただいてもいいですか？
電話取次ぎの仕方がわからないのなら、
これマニュアル用意したので、読んでください。
内線番号表も、こちらに、あるので
ご活用ください。
取締役が取られるの、大問題ですよ。』
って。
『ご、ごめんなさい。』
って。
でも、なかなかこいつ、
アナログババアで。
転送や保留、ピックアップ
まったくできやしねえ。。
基本的な電話操作なんですけどね。
だから、
その新人さんに、
代表電話の取次OJTは、
誰がやってあげるのか
様子をみてたらさ。
次の日から
どういうわけか、
新人さんのデスクが
あたしの隣になってるわけ。
え？
どーいうこと？
マネージャーいわく。
そのババアのプロジェクトが
本格的に始動するまでは、
あたしの方で、ルーチン業務のOJT指導を
やってくれという話らしい。
まぢか。
特に、代表電話の取り次ぎについて、
みっちり鍛えてくれだと。
代表電話は、ものすごく
いろんな案件があるからね。
ご意見、クレーム、株主対応、
報道、マスコミ、法人IR、従業員、
役所関係、取引先、営業、業務連絡、
その他諸々ね。
受けたらすぐに、
いろんな部署に
取り次いでいかないとならず、
用件も細分化してとにかく
担当者レベルで
細かく取り次いでいかないと、
転送先の部署に文句もいわれる。
電話を取り次いだ回数だけ、
勉強するし、気を揉むし、疲れる。
総会前で大変だけど
るびに任せちゃっていいかな。って。
で、先々週くらいからやってるんですけど。
めっちゃくちゃ
新人さん、緊張されている。
で、あたし自身にも
勉強になり、刺激にもなっている。
でもね。
最近、思ったことは。
同じ事を何度も聞いてこられる。
ビビりで、
ここに転送しようと
思ってますけど、いいでしょうか？
●●みたいなことを、いってますけど、
どこにつないでいいですか？
いちいち、保留にしてから聞いてくる。
あの、うーん。
それ前もいったんけどな。
と、思いつつ、
電話転送させたあと、
どうして、転送先がそこなのかを
またみっちり説明する。
それを見ていた同僚たち。
『るびは、優しいんだよ。
もっと突き放していいんだよ。
しばらく無視してていいんぢゃね？
苦戦させていいんだよー。
育たないよ、それでは。』
って。
なにそれ。
みんないいたい放題だな。
それ、イビりっていうんだよ。
だから、みんな辞めていくんだよ。
あたしは新人の不安な気持ちが
いたいほど、よく分かる。
いま、自分も週末は
ホールの勉強やってるからさ。
新人は、ゼロベースなのだから
ちゃんと説明していかないと、理解できんやろ。
優しいとか、そんなんぢゃなくてさ。
みんなも、新人の時があったでしょ。
その時、不安ぢゃなかった？
その時、あたし同じように
教えたし、歩み寄ったし。
だから、今、こうやって
みんなで楽しくやってるんでしょ？
って。
でも。
同僚たちのいうとおり、
いまいち、
その新人の動きは、カンが鈍いというか。
教えるべきレベルではなく、
人として考えれば
普通に動けるパターンまでも、
いちいちたずねてこられる。
そういう自分に
少し、落ち込んでるみたいだったから。
なんか、週末の自分を見ているようで、
放っておけず。
昨日、あらためて、
彼女と時間作って話したのよね。
どうしたら、
自主的に動けると思う？
どうしたら、覚えていけると思いますか？
実践してやって、やり遂げたことに対して
それらを記録してますか？
やり遂げたことに満足して、
記録をやめてないですか？
いつもメモ書きしているみたいだけど、
そのメモ書きについて、あとで
理解できてますか？
彼女の反応は、
『してません。。』
でした。
‥。
やっぱりね。
あのね、●●さん！
大事なのはね。
今回は、うまくいったー。
やったー。
で、終わらさないことだよ。
電話取り次ぎの事例は
沢山ありすぎて、
ひとつひとつ教えていくことも
できるけど、
自分が対応していない未知の事例を
今、あなたに言ったとしても、たぶん
記憶に残らないと思うんですよね。
だから、敢えてそこは、説明していないんだけど。
だから、今は、
数をこなして、経験値をあげていくことだし、
自分が受けた案件も必ず記録に残すこと。
自分が受けた案件に対しては、
2回目からは、プロになれるくらいの気持ちで。
数をこなしていくと、
よく取り次ぐ相手先、
部署とか担当者とかも
出てくると思うんだよね。
そこに、ラインをひくとか、
自分だけの専用内線番号表を
作るのもいいと思うし。
特殊案件も、内線番号表に
とにかく沢山書き込んでみること。
真っ黒になるくらい、
自分が分かればいいんだから、
沢山書き込んでいいと思うよ。
1ケ月に1度は、内線番号表も
新しく更新されるから、
また新しい番号表を
もらったら、真っ黒になった
古い内線番号表から、
まだ覚えてないメモ書きを、
新しい方に書き出して、
それを繰り返して、
白い内線番号表に、
徐々にしていけばいいと思うよ。
ただ単に
覚えきれません。
あと、
どうして、こんな未経験の私が
こんなところに配属されてきたのかも
わかりません。。、
ではなくてさ。
色んな適正試験を経て、
合格して、
期待されてここに配属されてきたんでしょ。
もっと自信もっていいと思いますよ。
てかさー。
覚えるタイミングが悪いだけですよ、きっと。
忘却線って知ってますか？
あたしも最近知った言葉なんですけどね。
エビングハウスの忘却曲線ってのが
あるんですよ。
学習の直後から急激に忘れていくので、
学習後はできるだけ早めに
復習する方法がいいんですよ。
今、
あなたの行動をみていたら、
再度、同じ問題が発生してから
過去の実例メモを辿っていってるみたいです。
で、結局、
その自分で書いたメモの意味がわからず
もたついていますよね。
問題が再発するまえに、
復習を重ねて、
記憶を常に呼び戻して準備しておくことが、
大事なのかと思いますよ。
メモに書いただけで、安心しないこと。
そのメモを更に正書するとかして、
頭のなかを整理すること。
ですかね。
みたいなことを
サラッと話したんだよ。偉そうだよね、あたし。
ある同僚に、
偉そうに指導しちゃった(笑
というと
るびは、それでいいと思うよ。
自分の部下でもないのに
誰よりも丁寧でフォローしてるし。
突き放せとか、
無視しろとか、
転送は適当でえーやん。
と 言えるのは、
普段電話対応で、
痛い目にあってないから
そんな無責任なことが言えるんだよ。
だから、るびの対応で
いいと思う。
るびが、総務にいてくれてるだけで、
あたし、実はすごく安心してられるの。
いつも、ありがとう。
って。
いろんな人間がいますからね。
イビりとか、陰湿だよね。
ただ、愛をもって言うときはいうよ、あたし。
それで、バランス取れればいいか。
というわけで、
あたしは、このスタンスを貫いていこうと
思います。
RUBY★
入ってきた。
ゆくゆくは、新プロジェクトの
アシスタントとして活躍される人らしい
ですが、まずは総務部として基本的な
ルーチン業務を覚えてもらおうと、
OJTが始まった。
新人さんには、
直の上司がいるんですけどね。
上司というか、くそババアなんだけどさ(笑
本来ならば
そのババアが、
教育、指導していかなければいけないのに、
ババア本人が
総務の基本的ルーチン業務を日頃から
まったくやろうとしてなかったので、
こういう機会に全く教えるべき材料がない。
無駄にプライドが高く、
自分が知らないことには、
まったく手をつけず、
こういうのは、
あたしの仕事ではないわと、
まったく無視するババアなんですよね。。
それなのに。
周囲の事に、やたらケチをつけたり、
偉そうに上からモノをいう
評論家店長タイプ。
元々、店舗のマネージャーだったらしいけどね。
使い物にならず、
いったん、総務であずかってるの。
なんか、そのババアのこと
みんな相手してないんだけど。
あたしは、とりあえず
世間話はしてるんだけどさ。
仕事に好き嫌いを持ち込んでは
いけないなと思うんだけど、どですかね。
仕事も営業のうちだと思ってるからさ。
過去に店長経験がある同僚ですら、
シカトしてるからな。
それもどーかと思うけどね。
でも、そのババアは、どこ吹く風。
ちょっと変わった人だから、
予想していたとおり、
新人さんに、なんや偉そうに
声でかでかとなんや、叫んでるよ。
あなたは、
何をどうこれからやっていきたい？
まずは、その気持ちをおしえてくれないかしら？
それによってこっちも答えるわ。
うちの会社の従業員として
志を高く、自主的になんでも動き‥‥。
以下省略(笑
おいおい。
新人、固まってますけど。
そもそもあんたがアシスタントを
希望したんでしょ。
何をやりたいどころか、
何をやらされるのか、
そっちから説明してやってよ。
ほんと、バカぢゃないの！
だから、みんな辞めていくんだと思う。
最初からイビリやめてくださいませんか。
もっと優しく接してあげて。
このくそババア。
日頃から電話取らないの。
長くなってもうちは、2コールのうちに
電話とらないといけないのよね。
3コール目なんて、とんでもないことなのよ。
あたしも、他もみな
電話対応中で、電話取れず
そのババアだけ暇そうにしてて、
それでも、取ろうとしなかったからね。
あげくのはて、
取締役が取ったからね。
ほんと、いいからでてよ。
そのあと、
あたし、今までは何も言ってなかったけど、
とうとうこれは、まずいと思って
ババアのとこにいっちゃったわ。
『あの、ちょっとすみません。
こんな状況なので、
申し訳ないですが、
電話出ていただいてもいいですか？
電話取次ぎの仕方がわからないのなら、
これマニュアル用意したので、読んでください。
内線番号表も、こちらに、あるので
ご活用ください。
取締役が取られるの、大問題ですよ。』
って。
『ご、ごめんなさい。』
って。
でも、なかなかこいつ、
アナログババアで。
転送や保留、ピックアップ
まったくできやしねえ。。
基本的な電話操作なんですけどね。
だから、
その新人さんに、
代表電話の取次OJTは、
誰がやってあげるのか
様子をみてたらさ。
次の日から
どういうわけか、
新人さんのデスクが
あたしの隣になってるわけ。
え？
どーいうこと？
マネージャーいわく。
そのババアのプロジェクトが
本格的に始動するまでは、
あたしの方で、ルーチン業務のOJT指導を
やってくれという話らしい。
まぢか。
特に、代表電話の取り次ぎについて、
みっちり鍛えてくれだと。
代表電話は、ものすごく
いろんな案件があるからね。
ご意見、クレーム、株主対応、
報道、マスコミ、法人IR、従業員、
役所関係、取引先、営業、業務連絡、
その他諸々ね。
受けたらすぐに、
いろんな部署に
取り次いでいかないとならず、
用件も細分化してとにかく
担当者レベルで
細かく取り次いでいかないと、
転送先の部署に文句もいわれる。
電話を取り次いだ回数だけ、
勉強するし、気を揉むし、疲れる。
総会前で大変だけど
るびに任せちゃっていいかな。って。
で、先々週くらいからやってるんですけど。
めっちゃくちゃ
新人さん、緊張されている。
で、あたし自身にも
勉強になり、刺激にもなっている。
でもね。
最近、思ったことは。
同じ事を何度も聞いてこられる。
ビビりで、
ここに転送しようと
思ってますけど、いいでしょうか？
●●みたいなことを、いってますけど、
どこにつないでいいですか？
いちいち、保留にしてから聞いてくる。
あの、うーん。
それ前もいったんけどな。
と、思いつつ、
電話転送させたあと、
どうして、転送先がそこなのかを
またみっちり説明する。
それを見ていた同僚たち。
『るびは、優しいんだよ。
もっと突き放していいんだよ。
しばらく無視してていいんぢゃね？
苦戦させていいんだよー。
育たないよ、それでは。』
って。
なにそれ。
みんないいたい放題だな。
それ、イビりっていうんだよ。
だから、みんな辞めていくんだよ。
あたしは新人の不安な気持ちが
いたいほど、よく分かる。
いま、自分も週末は
ホールの勉強やってるからさ。
新人は、ゼロベースなのだから
ちゃんと説明していかないと、理解できんやろ。
優しいとか、そんなんぢゃなくてさ。
みんなも、新人の時があったでしょ。
その時、不安ぢゃなかった？
その時、あたし同じように
教えたし、歩み寄ったし。
だから、今、こうやって
みんなで楽しくやってるんでしょ？
って。
でも。
同僚たちのいうとおり、
いまいち、
その新人の動きは、カンが鈍いというか。
教えるべきレベルではなく、
人として考えれば
普通に動けるパターンまでも、
いちいちたずねてこられる。
そういう自分に
少し、落ち込んでるみたいだったから。
なんか、週末の自分を見ているようで、
放っておけず。
昨日、あらためて、
彼女と時間作って話したのよね。
どうしたら、
自主的に動けると思う？
どうしたら、覚えていけると思いますか？
実践してやって、やり遂げたことに対して
それらを記録してますか？
やり遂げたことに満足して、
記録をやめてないですか？
いつもメモ書きしているみたいだけど、
そのメモ書きについて、あとで
理解できてますか？
彼女の反応は、
『してません。。』
でした。
‥。
やっぱりね。
あのね、●●さん！
大事なのはね。
今回は、うまくいったー。
やったー。
で、終わらさないことだよ。
電話取り次ぎの事例は
沢山ありすぎて、
ひとつひとつ教えていくことも
できるけど、
自分が対応していない未知の事例を
今、あなたに言ったとしても、たぶん
記憶に残らないと思うんですよね。
だから、敢えてそこは、説明していないんだけど。
だから、今は、
数をこなして、経験値をあげていくことだし、
自分が受けた案件も必ず記録に残すこと。
自分が受けた案件に対しては、
2回目からは、プロになれるくらいの気持ちで。
数をこなしていくと、
よく取り次ぐ相手先、
部署とか担当者とかも
出てくると思うんだよね。
そこに、ラインをひくとか、
自分だけの専用内線番号表を
作るのもいいと思うし。
特殊案件も、内線番号表に
とにかく沢山書き込んでみること。
真っ黒になるくらい、
自分が分かればいいんだから、
沢山書き込んでいいと思うよ。
1ケ月に1度は、内線番号表も
新しく更新されるから、
また新しい番号表を
もらったら、真っ黒になった
古い内線番号表から、
まだ覚えてないメモ書きを、
新しい方に書き出して、
それを繰り返して、
白い内線番号表に、
徐々にしていけばいいと思うよ。
ただ単に
覚えきれません。
あと、
どうして、こんな未経験の私が
こんなところに配属されてきたのかも
わかりません。。、
ではなくてさ。
色んな適正試験を経て、
合格して、
期待されてここに配属されてきたんでしょ。
もっと自信もっていいと思いますよ。
てかさー。
覚えるタイミングが悪いだけですよ、きっと。
忘却線って知ってますか？
あたしも最近知った言葉なんですけどね。
エビングハウスの忘却曲線ってのが
あるんですよ。
学習の直後から急激に忘れていくので、
学習後はできるだけ早めに
復習する方法がいいんですよ。
今、
あなたの行動をみていたら、
再度、同じ問題が発生してから
過去の実例メモを辿っていってるみたいです。
で、結局、
その自分で書いたメモの意味がわからず
もたついていますよね。
問題が再発するまえに、
復習を重ねて、
記憶を常に呼び戻して準備しておくことが、
大事なのかと思いますよ。
メモに書いただけで、安心しないこと。
そのメモを更に正書するとかして、
頭のなかを整理すること。
ですかね。
みたいなことを
サラッと話したんだよ。偉そうだよね、あたし。
ある同僚に、
偉そうに指導しちゃった(笑
というと
るびは、それでいいと思うよ。
自分の部下でもないのに
誰よりも丁寧でフォローしてるし。
突き放せとか、
無視しろとか、
転送は適当でえーやん。
と 言えるのは、
普段電話対応で、
痛い目にあってないから
そんな無責任なことが言えるんだよ。
だから、るびの対応で
いいと思う。
るびが、総務にいてくれてるだけで、
あたし、実はすごく安心してられるの。
いつも、ありがとう。
って。
いろんな人間がいますからね。
イビりとか、陰湿だよね。
ただ、愛をもって言うときはいうよ、あたし。
それで、バランス取れればいいか。
というわけで、
あたしは、このスタンスを貫いていこうと
思います。
RUBY★