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おはようございます。「水野敬生オフィシャルブログ」です。介護業界に身を投じて30数年。介護・福祉の仕事に関することの他、趣味や様々な出来事を綴っていきたいと思います。
さて、毎週月曜日（たぶん…）は『週刊「四季 の花々と木々」』と題して、自身が勤務する社会福祉法人の介護施設で育っている四季折々の草花や木々、それらに関わる出来事をご紹介しています。
本日のテーマ（と、言えるようなものではありませんが…）は、『介護サービスにおけるホスピタリティ』。
ツツジの季節になりました。桜の木が葉桜になり、代わりにツツジがキレイに咲いてきました。1日の中で気温差があり八王子は未だに朝晩は寒いですが、昼間は暑く汗ばむこともしばしばで、春の陽気から段々と初夏に近づいているように感じます。自らが勤務する社会福祉法人の本部施設でも、昨年9月にオープンした介護施設や、施設の前を走る道路の植え込みもツツジが満開になろうとしています。
ツツジといえば、東京では根津神社が有名ですが、個人的には今や箱根の初夏の風物詩ともなっている岩崎小彌太男爵別邸跡地に建つ小田急 山のホテルのツツジは見事です。岩崎小彌太男爵は、三菱の創始者である岩崎彌太郎の弟、彌之助の長男で、三菱4代目社長。その後、1916年に三菱合資会社社長に就任すると、同社の各事業部を分離独立させて、一大企業集団を形成、「技術の三菱」の名声を築いた方です。
別邸時代、岩崎男爵は庭園を整え、桟橋を作って、多くの人を別邸に招き、もてなしたといわれ、別邸から山のホテルに代わってもなお男爵のホスピタリティは、今も山のホテルに受け継がれています。ホスピタリティとは、接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものです。
日本ホスピタリティ推進協会によると、主人と客人の間でホスピタリティが行き交うが、それは一方通行のものではなく、主人が客人のために行なう行動に対して、それを受ける客人も感謝の気持ちを持ち、客人が喜びを感じていることが主人に伝わることで、共に喜びを共有するという関係が成立することが必要だということです。すなわち、ホスピタリティは両者の間に「相互満足」があってこそ成立するといわれています。
このことはつまり、主客の両方がお互いに満足し、それによって信頼関係を強め、共に価値を高めていく「共創」がホスピタリティにおける重要なキーワードだということです。ツツジはもともと日本に自生していた花で、万葉の時代から「美しい少女」の代名詞として愛されてきた花だそうで、花言葉にも、人々に愛されてきたことが伝わるような「愛」の言葉が多くあり、相手を思いやる「深い愛」の証がうかがえます。
介護サービスを提供するうえで、ホスピタリティは欠かせません。同時に、ホスピタリティという言葉をしっかり理解してご利用者に接することは大変重要です。ホスピタリティを具現化していくためには、3つの段階があります。まず第1段階としては、当たり前であり、当然しなければいけないサービス、つまり、標準化された介護サービスを適切に行う、行なえなければならないということです。
次ぎに第2段階として、ご利用者の満足度を高めるサービス、つまり、「気配り」「心配り」が含まれた、良い印象を与えるサービス。このことが、カスタマー・サティスファクション（顧客満足）につながると考えています。そして、最後の第3段階として、ご利用者がして欲しいことを真剣に考え、ご利用者が求めている要望を超えたサービス、つまり、自分の親友や家族に接する以上の気持ちをこめて、ご利用者に最善の試みを行い、感動をも提供できる介護サービスということになるというわけです。
単に、介護サービスを提供するということだけではなく、この3つの段階につながるような介護サービスを提供することが、ご利用者の真の満足につながり、ひいては売上げ、利益向上を達成することができるのだと思っています。
花や緑の癒し効果は医学的にも証明されており、認知症の高齢者などへの心理的なケアに、花を活用する取り組みも広がっています。来週もご覧いただいている方々に楽しんでいただけるようなお花たちや出来事をご紹介できればと思います。ともあれ、今週もよろしくお願いします。
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