営業マン、Ｃさんの営業に関してのインタビューの第2弾です。
今回も、素直な気持ちを語ってもらいました。
3.営業していて困ったこと、力になったことはありますか？
～人として、好感を持つこと～
お客さんと話し合いながら神経使って発送した商品が、クレームになってしまった時。
その中でも、特にこちらももし確認していたら問題がなかったし、お客さんの確認不足もあるような曖昧であり、対応が難しいときが一番困りますね。
お客さんのために、制作、発送を早めるのは無理だし、お客さんが本当に困っているのも分かる時が本当に苦しいです。
担当者によって違うと思いますが、私の場合は制作する側と、お客様にも最大限譲ってもらって何とかもう一度、制作して送ろうとするタイプですね。
宅配業者の問題を、私に連絡してくるお客さんもいらっしゃいますね。
配送予定日には問題ないけど、業者の都合や交通事情で遅れることもあります。
そのことを私に話しても困るな、と思うのですが、お客さんの立場を考えれば私以外に
言える相手がいないのだし、宅配業者の遅れがまったく関係ないとも言えませんので。
反対に、力になったことですが、
お客さんに“ありがとう”と言われた時ですね。
私を信じてすべての内容を任せてくれた時には、とても責任感を感じますし嬉ですね。
それと、私の担当のお客さんではないけれど、何回か接していただいて仲良くなっていく中で更に弊社を愛用していってくれるのを見た時も、とても嬉しいですね。
それと、常連のお客さんが長い間、名刺しか購入されてなかったのですが、私の営業を通して
2か月に1度の冊子の製作の件をわざわざ取ってきてくださった時です。
私のお客さんを、お客さんというよりは、人として好きになっていける瞬間ですね。
4. 自分なりの顧客に対する接客技？ポイントなどを教えて下さい。
～無理なことは無理と言えるように～
よく私に連絡が来るお客さんは、切羽詰っている人が多いんです。
私が思うには、お客さんが我慢するか、弊社の仲間が我慢するかのどちらかになってしまうので、
お客さんに対して出来るだけのことはやってあげようとします。
その時には、できるだけ理解をしてもらえるように、弊社の社員にはよく状況を説明し協力を要請します。
その姿勢を感じてもらえる為か、私がこれはどうしても無理です、とお客さんに話すと納得してくれることが多いですね。
いつも無理を言っても協力してくれる仲間がいて、本当にありがたいです。
どんな営業、販売でもすべての商品が売りです、とは言えないので
これから弊社だけのカラーのある商品を全前にして、弊社だけの魅力を引き出せていけたらいいのでは？と考えます。
問題が発生した時は、必ず原因を確認します。
再制作して終わり、ではなくて被害を受けたのはお客さんなのだから、後からでも電話して
原因に対しての説明をします。
その上で、人がやる仕事なので、どうしてもある程度のミスは発生してしまうことを説明します。
できるだけ、会社とお客さんとの中間に立って対応するようにしています。
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