お菓子屋劇場【お店としてのクレームの受け止め方・・・】
みなさんこんにちわ♪
本日２回目の更新で～す。
さて・・・
土曜日の晩に
「クレーム発生したからよろしく」
って
店長から引き継ぎメール
がきました。
(゜Д゜) ハア??
よろしくって何さ？？？
クレーム内容がわからないまま、
緊張の面持ちで出勤となった昨日・・・
(￣ー￣?).....??アレ??
来てるはずの店長がいない。
でもデスクの上に遅番リーダーからの
書置きを発見。
「みつあんずを箱でお買い上げのお客様より電話。
３０個入りのところ
１７個
しか入ってないとのこと・・・。」
メモ見てすぐに「確認せずに売ったな」と
クレーム内容がわかりました。
金曜土曜と２日間連休だったぽんさんは
直近の自分の勤務中にも箱で売った記憶がなかったので
木曜日の退勤以降のクレームだろうと推測できました。
程なくして店長が出勤。
普段やることのない
朝礼が行われて
クレーム内容の落とし込み作業がありました。
「Ｋさんがレジ応対してたんだけど、
箱のテープ開封が３か所のうち１か所だけされてて、
一見未開封に見えてしまったのが
クレーム発生につながった・・・」
うちの店が開店してから
「ケース売りでのクレーム」は今回で３回目・・・
同じスタッフがやったわけじゃありません。
過去２回は以前１年前まで働いていたスタッフがやっちゃった失態
※スニッカーズミニの箱売り＆チョコバットの箱売りで
中身が抜けてたのに気付かず販売
でも１年ぶりに発生してしまったクレーム・・・
今回も他のスタッフ（半年前に入店した子）が
確認を怠った事でお客様に迷惑をかけてしまったわけです。
誰でも陥るミスのようだけど、
絶対陥ったらいけないミス！！
好きでまとめて買ってくれるお客様・・・
必要でまとまって買ってくれるお客様・・・
数がちゃんと揃ってなかったら
それは怒られても仕方ないんです。
店長が所用でお店から
外出した後・・・
「みつあんずの箱って・・・全部開封すると
保管する時中身がばらけちゃうんだよね・・・」
２番手の早番パートの姉さんがポツリ。
・・・私にも責任があるかも？と呟いてました。
在庫管理も整理整頓
も
店長は口で言うだけで自分ではやりません。
どうしてもベテランスタッフ筆頭に個々の意識に委ねられているので
「箱に入れてキレイに保管する
」
「箱がキレイなら確認ぜず売る」
って・・・スタッフ間で勝手な思い込みが発生？
そんな実状が見えた一件でした。
(。-_-。 )ノハイ
店長がお店を離れる(移動する
）気満々で
自らスタッフ指導しそうにないので
(毎回怒るだけで先に繋がらない(;-_-) =3 フゥ）
ぽんさんがスタッフ全員と相談して
ミスを起こさない統一ルールを決めていかなくっちゃと。
お客様の信用を失う
のってあっという間・・・
だから日頃からお客様の顔を浮かべた仕事をしないとね。
店長だ、
リーダーだ、
役職がある人間だけが責任があるのではなく、
スタッフ一人一人に責任がある事・・・
働く仲間全員が意識を高める
と
もっと質の高い仕事ができるんだろうけどね。
店長が意識が
低いから
望んでも駄目か・・・*o_ _)oバタッ
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色々問題は尽きませんが・・・
明日もリーダーぽんさん、
お仕事がんばります(キ▼д▼;)トホホ・・
(*'-')ノ*:・・:*マタネー*:・・:*
