こんにちは！
提案ニガテなセラピストが
ホスピタリティ向上×メンタル強化で
６ヶ月で「あなたからまた受けたい」を創り成約率・顧客満足度U
リピート率UPアドバイザー青野由布子です。
唐突ですが、
何かイヤなことや落ち込むことがあって
ずーっと残っていることを思い出してみてください。
実際に起きた出来事以上に
大きく捉えてしまったり
深刻に考えてしまったり。
他の出来事に結びつけて考えてしまうことはありませんか？
思い当たる節がある方にぜひやってほしいのが！
事実と主観の仕分け！
事実っていうのは、
客観的な事実。
それが起きた日時。
実際数えた数字とか、
人から言われた言葉そのまま。
9年前に起業する前の
ひよっこセラピスト
だったころの
私の話で1つ例を挙げます。
お客様からサロンのタオルを顔に投げられたことがありました。
「え？どういう状況？！」
って思いますよね。
その時のことを客観的事実だけ、
主観だけで書くとこんな状況でした。
まず客観的事実から。
「9年前サロン勤務してた頃の話。
施術前にフットバスに浸かっていただく際に
お客様の足が冷えたりパンツが見えたりしないよう
お膝にタオルをかけていました。
かけた際にそのタオルに2cmほど1箇所糸のほつれがあったことから
「こんなの渡すなんてありえない！」と
お客様はタオルを投げました。
それが私の顔に当たりました。」
というのが客観的事実。
感情を入れずに事実だけを淡々と書いたもの。
で、主観はこんな感じ。
客観的事実があってそれが起きた時の感情やどんなことを思ったのか。
「お客様のお膝にタオルをかけたら
小さなほつれがあったことにお怒りになって
タオルを顔に当てられました。
お客様からタオルを投げられるなんて想像してなくて呆然としました。
タオルが結構強く当たって痛いし雑に扱われたことが悲しい。
私が気づかなかった落ち度ももちろんある。
そこは反省。確認怠ってた。
だけど、
人の顔にタオルを投げるってどうなんだ？！
と怒りの感情も湧いた。
そのお客様が来る度胃が痛い。
似たような雰囲気の高圧的なお客様が怖くなった。
またタオルを投げられたり怒られるんじゃないかと
思うとその人一人ひとりを見れなくなってくる。
「お客様に心地良い時間を提供」を考えたいのに
「ミスしないか、怒られないか」と
自分に矢印が向いてる自分がイヤだ。」
と、同じ出来事のことを言っているのに
結構違いますよね？
ちなみにそのあと謝罪して
別の綺麗なタオルをかけました。
事実と主観をこうやって分けて書いてみること
おすすめです
自分の認識を書いて目に見えるようにすることで
俯瞰してわかることがあるから
事実をまず書くことで
何が起きたのかを正しく把握できる。
事実と主観がごっちゃになっているままだと
問題が大きいものに誇張されて残ってしまうから。
主観を書くことで何がイヤだったのか
何に対してどんな感情を抱いたのか消化しきれなかった感情が出てくる。
感情を味わう。
そして
「タオルが結構強く当たって痛いし
雑に扱われたことが悲しかったんだね」と
自分の中で受け止める。
泣いてる子供を宥めながら
話を聞く時みたいに。
何を思ったからこれがイヤなこととして
心の中で残っているのかがわかる。
今回の例でいうとお客様が投げたタオルが
顔面に当たったという出来事から感情が動いて
高圧的な雰囲気のお客様=怒られる といった
歪んだ思い込みができている。
自分の中で色々繋げたり、勝手に他のお客様への対応にも影響を出していることが分かりますね。
イヤなことがあっても切り替えてまた笑顔で頑張れるようにするためにも。
あなた本来の力や持ち前の素晴らしい才能やスキルを発揮できるようにするためにも。
事実と主観の仕分け、やってみてください！
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