2008-02-20 23:55:43

ボディランゲージについて

テーマ:★ サービスの心得

私は以前に、東京ディズニーランドでキャストとして勤務していました。


ロケーション(勤務地)はパーキングロット(駐車場)です。

東京ディズニーランドに車で行かれたことがあるかたならば、お分かりだと思いますが、広大な敷地面積に早朝から途切れることなく自家用車やバス、バイク、VIPの車まで来園されます。


働いているキャストは、広大な面積に応じて多数配置されていますが、やはり車と人。


車からみた視認目的は小さな「人」なのです。



そこで、ディズニーでは各ロケーションごとにコスチューム(制服)を設定しています。



テーマパークならではのコンセプトに応じたコスチュームが多く、なかにはドレスのようなデザインも存在します。


女性ならば、そのような制服を着用して仕事に取り組むことが、夢のように感じる要素なのかもしれませんね(^-^)



ただ、パーキングにおいて、最も重要視される点は「視認性」です。


これまでも取り上げましたが、ディズニーで考えるサービス方針の最優先項目は…



『S』



ですね。


『安全性』です。




ゲスト(お客さま)の安全はもちろんのこと、働いているキャストの安全性も考慮しなければなりません。

そのような面はコスチュームにも反映されています。


パーキングの制服はとにかく「派手」です。

私が入社した手の頃は、全身が「黄色」でした…。


そして、現在は「黄色」と「青」の組み合わせです。




いずれにしても、遠くから見ても確認でき、時間帯に関係なく動きを容易に把握できるカラーになっているのです。




そしてさらに重要な要素が…




『ボディランゲージ』




なのです。


パーキングロットでは、新人研修から知識や仕事の流れ以上に、全身を使った表現方法を学びます。



どうすれば、運転手から分かりやすい動きができるのか。

運転手から見て混乱しない手の向きは、どのような形なのか。

自家用車とバスとでは、どのような点を意識すればいいのか。

自分の思い通りに車を誘導するための、コツとは。



などなど…。

もちろん、『安全性』を最優先してのことです。


キャストの思い通りに誘導できなければ、車が右往左往するだけでなく、場合によっては自分自身が轢かれてしまいますからね…(>_<)



私も何度もそれに近い経験をしましたが、いかにボディランゲージが大切かを実感して学んだものです。



そして、これらの要素はパーキング以外の条件でも、役立つものだと思います。


・お客さまを席にご案内するとき。

・訪ねられた商品を指し示すとき。

・帰りの道案内をするとき。

・別のレジに列を誘導するとき。


など。

店舗でのオペレーションにも、少なからずボディランゲージは関わってくるものですよね。



小さな指先一つでも、立派なお客さまへの意思表示になります。

また、身体を大きく動かさなくとも、目線の移動ひとつでお客さまへ意思を伝えることも可能です。




店内でのお客さまの接点を、今一度振り返ってみてはいかがでしょうか。



POPやサインの掲示に頼りきっていませんか?

ついつい手馴れた流れ作業で、お客さまへ対応していませんか?

丁寧さをアピールするあまり、ムダな動きが加わっていませんか?



日頃から、的確なボディランゲージを意識することで、お客さまへのサービスレベルも向上できるだけでなく、スタッフ同士の意志伝達にも大いに役立つものと思います。


車を誘導する訳ではありませんが、店内の作業にも有効なボディランゲージを取り入れてみるのも、いいかもしれませんね。





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