今回の内容
弊社ではトラブルがあった場合に、トラブル報告書を書いてもらいます。
また、トラブル報告書の対策で、現行の業務の取り組みや方法を変えないといけない時は、改善提案を出してもらいます。
その際に、良くある対策が、「ダブルチェックをする」「追加のチェックを増やす」という方法です。
今できていない → できているかのチェックをすればよい
という思考回路ですが、後者の「チェック」が完璧になれば完璧になるほど、「今できていない」人や行動は、さらにルーズになります。
なぜなら、後ろがキッチリと守ってくれるからです。
たとえば・・・
家庭でお母さんがしっかり者の場合、子どもや旦那さんはちゃんとやってなくても、お母さんがフォローしてくれるので、適当になります。
トイレットペーパーがなくなっているのに放置・・・
食べたものは洗わずに置いてしまう・・・
お金の管理は自分がもらった小遣いを自分の思いのままに適当に使う・・・ もしなくなったら、ちょっと謝ったら奥さんがくれるからOK・・・
こんな感じでしょうか。しかし、しっかり者のお母さんがおらず、一人で全部やらないといけなくなると、
トイレットペーパーは自分で購入し、交換
食器は洗う
お金は自分で通帳、カード払いの料金、財布の中を見てコントロール
できない人もいるかもしれませんが、多くの人が出来るようになります。これが「保険」や「後ろがしっかりしている」ことの代償です。仕事で同じことをしていると、「お母さんの費用」が余分にかかります。
少しビジネスっぽく書くと、
1. 責任が分散して甘えが出る
他人が後から確認してくれると思うと、作業者に「もし間違えても、次の人が気づいてカバーしてくれるだろう」という心理的な甘えが生じます。その結果、かえって最初の段階での注意力が下がり、ミスが減らない原因になります。
2. プロとしての実力が上がらない
「間違いに自分で気づき、一人で完璧な仕事を仕上げる」という経験を積まないと、いつまでも仕事のスキルが向上しません。他人に頼る仕組みは、プロとしての自立を遅らせてしまいます。
このような弊害が生まれます。
ダブルチェックに頼らないことの大切さ
ちょっとAIの力も借りて、事例を書いてみました。
良くない対策（他人によるダブルチェック）： ある社員が書類の数字を間違えて、取引先からクレームを受けました。上司が対策として「これからはミスを防ぐために、作成した書類を隣の席の先輩にもダブルチェックしてもらってください」とルールを作ります。
結果： 作成者は「先輩が見てくれるから」と確認が雑になり、先輩は「本人がちゃんとやっているだろう」と思い込んで見落とします。結果として、誰も責任を持って数字を保証しなくなり、再び同じミスが起きてしまいます。
対策を考える人の多くは、ミスをした人が今と同じように責任感を持って取り組む、もしくは今以上にしっかりやってくれるだろうと予測して、対策を書きます。しかし、それは机上の空論であり、時間と共に厳しい現実が現れます。
仕組みによる自己チェックを突き詰めて考える
大切なことは、まず本人だけで完結しないか？を突き詰めて考えることだと思います。私は時々、社内でギャップを感じる時があります。その原因を自分なりに分析しました。経営者（特に創業者）は常に後ろに誰もおらず、全責任を背負います。そうすると、ダブルチェック役はいないので、何とかしてシングルチェックで対応する方法を考えます。最初は思いつかなくても、「方法を見つけるしかない！」ために、いろんな方法を考え、人にアドバイスをもらい、勉強してでも答えを必死に見つけます。
上の例で言えば、 他人にチェックさせるのではなく、ミスをした本人に「確認用のチェックリスト」を作らせるか、「違う計算方法でみずから検算する」というルールを徹底させます。今の時代ならAIにかけてもいいでしょう。
結果： 本人が「自分の責任で完璧に仕上げなければならない」という当事者意識を持つため、ミスに自分で気づく力が養われ、実力そのものが上がります。
ミスへの対策は「これまで以上に気をつける」といった精神論や「他人の目を増やす」ことではなく、「本人が二度と同じミスを起こさないための仕組みを自分で作り、自己完結させること」が大事だと思います。
＊タイトルは以下の内容を見て、AIが考えてくれました。