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≫ 「開業して失敗しない繁盛店の作り方」

 

分、ほとんどの人が対応したくない場面

     ”クレーム”



その時にどんな言葉が出てくるかで

その人の人間力が垣間見えます。




心に残るケーキ屋さんへのクレームがあります。



ある夫婦がたまにはケーキでも食べようと

2個購入し家に帰って箱を開けてみたら、


  1個しか入っていない。


当然、怒りすぐに電話。

「ケーキを2個頼んでお金も払ったのに、

 箱の中に1個しか入ってなかったぞ!」



こんな時に、

あなたなら何と言って謝りますか?



ケーキ屋さんの電話に出た人はこう言いました。

「ケーキを買って一番楽しみである

 箱を開ける瞬間の期待を裏切ってしまい

 大変申し訳ありません。

 今すぐに足りない分をお届けします」



そういって届けられた箱には

前のケーキとでは鮮度が変わってしまうからと

2個入れられていたそうです。



その夫婦はこの対応から、そのケーキ屋さんの

ファンになったそうです。



それは別に1個余分に貰えたからとかではなく

対応の言葉

「箱を開ける瞬間の期待を裏切ってしまい」

があったからです。



同じ1個余分に入っていたとしても、対応で

「スタッフがおちょこちょいですいません」

と言われていたのなら

ファンにはなっていないはずです。



クレームがあるとつい、店側の立場

自分の立場からの言い訳をしがちです。




その時に、相手の立場に立てるかです。



お客様がどう思って商品を買ってくれたのか、

どのようにしたかったのかに焦点をあてて

謝罪の言葉が出てくると、

この人はわかってくれていると感じます。



対応者は自分が悪者にはなりたくはないので、

出来るようでなかなか出来ません。



お客様第一と言いながら、

本当の所では自分が第一になっています。



謝罪をする時は、自分ではなく

相手の心情を想像して言葉にする。


これを実行するだけでもクレーム後の

お客様の印象が大きく変わってくるはずです。



本日も読んでいただきありがとうございました。