365日ライフパフォーマンス ~ 「ありがとう」から遠い場所にいるあなたへ ~

与えられた命に感謝して生きる、
命が喜ぶような生き方のヒントみたいなものを
日々、発見して、共有していきたいと思っています。

あなたのまちに「ほめる革命」を起こす

ほめ達!公務員プロデューサー

美之上 貴博 です。

 

 

昨日のブログ

 

怒鳴り声の、その先にある景色

 

を読み、質問くださった方とのやりとりが

私自身にとっても学びになったので

共有させてもらいたいと思います。

 

 

一昨日のブログも読まれてからでないと

  意味が分からないかもしれません。

 

  傷つかないための心の準備について

  オートロックマンションのエントランス

  に例えて、説明をしています。

 

 

―――――――――――――――――――

 

【質問】

 体が拒否反応起こしてるときは、

 どうされますか?

 

【回答】

 とりあえず、無理はしません◎

 

 体が拒否反応を起こすぐらいだと、

 イメージで言うならば、

 マンションの前で危険な奴と

 出会ってしまった感じです。
 安全な場所に逃げることが大事。
 まずは自分自身の安全確保を優先

 

 距離をとって、レンズ越しに見れば、

 もう少し落ち着いて見えるかも。
 最終的に扉を開ける必要はありません。

 心の中から締め出したままでも大丈夫。
 どうしても分かり合えない人はいます

 

 観念的な話になって恐縮なんですけど、

 エントランスを開けても家には通さず

 一階ロビーで対応することもあります。


 

 その人との距離感をどう調整するか、

 が必要だなと思います。

 

―――――――――――――――――――

 

 

・・・と、ここまで書いて

質問された方から追加メッセージが。

 

 

 

―――――――――――――――――――

 

【追加メッセージ(一部省略)】

 話せば伝わる、思いは伝わる、はず。。

 

 だけど、そうではない場合もあるのだと、

 最近学びました。とても悲しい現実です。

 

 締め出された側の人間が私です。

 こじ開けようと思いましたが、

 どうも鍵が見当たらないんです!

 

―――――――――――――――――――

 

 

 

そっちか!と。

私は、質問者様が、罵詈雑言を

浴びせてくる人にどう対応するか?を

 

質問していたのだと思ったのですが、

「心を閉ざされた側」からの質問でした。

 

 

 

―――――――――――――――――――

 

【再回答】

時間が経って、相手に準備ができるのを

待つしかない時もあろうかと思いますね。

 

私も滞納者や、他の人から

憎まれたり、恨まれたり、嫌われたり

することがあるんですけど、

いつも思っているのは、

その人たちにも、私のことを

 

嫌ったり憎んだりする自由

 

が、あるということ。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

嫌うも憎むも自由。
ただ、こちらまでそれに付き合う必要は

ないよね、ということです。

 

 

その人からしたら、

インターフォン越しに見るあなたが、

ドアをドンドン叩く不審者に見えてるのかもしれません。

 

 


人間は70億人いますから、

全員と仲良くなれるわけではない

 

 

ので、限られた人生、

 

もっと時間と労力を

使うべき人いる

 

 

はずですよ◎

 

 

 

【質問者様が出した結論】

ムリにお家にはあがることは出来ません。

やはり 距離を置くことがベスト だと、

やっと納得できました。
新たな一歩踏み出します!

 

―――――――――――――――――――

 

以上が、やりとりでした。

 

私自身、この考えを言葉にしたのは

これが初めてなのですが、

 

70億人もの人間がいれば、

そりゃ当然 自分のことを嫌いになる人が

相当数いてもおかしくない と思うんです。

 

 

 

「誰かを嫌いになる自由」を認めましょう。

相手の自由を認めることは、同時に

自分の自由を認めることにもなります。

 

 

「あの人が嫌い」と思ってしまう自分を

 

「自分はなんて心の狭い人間なんだ」

 

 

と、責めるのではなく、

「まぁ、そういうこともあるよね」

と、きっと許せるようになりますからね。

 

 

 

 

 

 

 

 

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あなたのまちに「ほめる革命」を起こす

ほめ達!公務員プロデューサー

美之上 貴博 です。

 

 

昨日、

 

傷つくかどうかは自分で決める

 

とお伝えしました。

 

 

また、最後に

 

「傷つかないことで

  違った景色が見えてきた」

 

 

ともお話しました。

 

 

まず、なぜ

 

「傷つかないと違った景色が

  見えるのか?」

 

について説明しますね。

 

「傷つく」ということは

意識が自分に、いわば内向きに

フォーカスしている

 

ということです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

従って、ずっと「傷ついている」

状態というのは、極端に言うと

 

 

ずっと自分のことばかり

考えている

 

 

ということになります。

 

 

 

「傷つかない」という選択肢を取れば

 

視野は幾分か外を向きます。

拡がるんですね。

 

 

すると、相手にも意識が向いて

 

 

 

「なぜ、この人はこんなに怒るのか?」

 

「この人を罵らせている原因は何か?」

 

 

といったことを考えられるようになります。

 

 

 

このような課題や質問が出れば、

しめたもの。もう大丈夫です。

 

 

脳は与えられた課題や質問に

答えるようにできていますから、

 

 

罵声や怒声が気になりながらも、

課題や質問に対する答えを探し始めます。

 

 

もう、意識は「傷ついた」ことを忘れて

どうすれば、この人が怒鳴らずに済むか?

を考えるようになります。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

私自身は、このプロセスを経て

 

 

罵詈雑言を浴びせかけてきた

 

→なぜ、罵詈雑言を浴びせるのか?

→借金だらけで心に余裕がない

→家族や周囲にも当たり散らすから孤独

→ますますうまくいかない

→怒鳴り散らすしかない

好きで怒鳴っているわけではなかった

 

 

という状態の方を

 

 

→どれだけ借金があるか聴き取る

→債務整理できないか、取引履歴を取る

→200万円の過払金が見つかる

→借金も滞納金もキレイになる

笑顔で帰っていった!

 

 

と、180度 大逆転

させることができました。

 

 

自分が傷つかなければ、

相手のことを考える余裕ができます。

 

 

相手が怒鳴る、その背景が分かれば

対応策も出てきます。

(行政対象暴力など、狙って罵詈雑言を

  浴びせる場合は、別の対応があります)

 

 

 

怒鳴り声の、その先にある景色

 

 

もしかしたら、それは、

すごく美しいかもしれません。

 

 

 

 

 

 

 

 

その景色を見るための一歩が

 

「傷つくかどうかは自分で決める」

 

ということではないかと考えています。

 

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あなたのまちに「ほめる革命」を起こす

ほめ達!公務員プロデューサー

美之上 貴博 です。

 

 

 

昨日は、罵声・怒声への対処法として

 

① 自分の当たり前をコントロールする

 

ということをお話しましたが、本日は

 

② 相手の当たり前をコントロールする

 

ということについて。

今日も長文で、大変恐縮です。

 

 

 

人はなぜ怒るのか/藤井雅子さん

 

に書かれていたことだと記憶していますが、

 

モンスターペイシェント(患者)が

急増した時期、きっかけがあるそうです。

 

それが ・・・

 

 

患者さんをお客様扱い

し始めたこと

 

 

 

 

 

 

 

 

 

サービス、ホスピタリティの一環

かもしれないのですが、

 

 

この辺りを境に

患者がモンスター化しだした

ということらしいです。

 

それは、なぜか?

 

 

どうやら、人は

 

自分の期待値と実際の

扱われ方とのギャップが

大きい時に、怒る

 

みたいなんです。

 

 

 

 

 

 

落差が大きすぎると、それこそ落ちて

粉々になるような痛みを伴うイメージでしょうか?

 

 

自分はお客様として扱われて「当たり前」

という、この「当たり前」の基準が

上ってしまったばっかりに、

 

その「当たり前」が満たされない時に

強いフラストレーションを感じる

ようになってしまったんですね。

 

 

 

滞納整理の窓口においても同様で、

 

「市役所はサービス業」

 

と言われている昨今において、

 

市役所の職員や窓口対応に求められる

「当たり前」の水準は、高くなっています。

 

 

そして、時にはその水準が歪むことも。

 

例えば、

 

「文書の一枚や二枚送ってきただけで

 俺に電話することも、会いに来もせず

 給与照会するのか!恥をかいた。

    今すぐ謝罪しろ!

 そんなに払ってほしいなら、

    自宅まで取りに来い!」

 

というようなことを仰る方がいます。

 

この方の論理では、

 

たとえ滞納を放置していたとしても、

給与照会の前に自分に一報入れるのが

「当たり前」ということです。

 

 

 

窓口から罵声・怒声を減らすには、

相手が持っている、

この「当たり前」の基準を

コントロールする必要があります。


 

具体的には、大半の方が苦しくても

納税している状況下においては、

 

滞納を放置すれば、

 

○ 連絡なく給与照会されるのが当たり前

○ すぐに給与等を差し押さえられて当然

○ 捜索されても文句は言えない

 

 

こういったことを、言葉でも伝え、

態度でも示していくことが大事です。

 

私は、これを

 

滞納整理における

「当たり前」の水準を上げる

 

とお伝えしています。

 

 

あまり差押えをしていない自治体においては

「差押えは当たり前ではない」ので、

 

差押えされた人は

 

「なぜ、差押えするんだ!」

 

と、怒鳴ってくることが多いのですが、

 

 

差押えをたくさん行っていて、

それが周知されている自治体においては

 

差押えされた人は

 

「まぁ、当たり前か」

 

と、差し押さえられたことを

受け入れやすい傾向にあります。

 

これは、徴収職員が自宅等に入って来て

物を差し押さえられる  捜索

不動産を強制的に処分される 公売

についても、同様です。

 

「友人の〇〇が捜索されたと聞いた」

「親戚の〇〇が家を公売されたらしい」

 

ということを普段から聞いていると、

自分がそのようなことをされた時に

「聞いていた通りだ」として、

受け入れやすい傾向にあります。

 

 

「丁寧に応対する」という、

人としての基本的な部分は守りつつ

 

「滞納があれば、不利益を受けるのは

 当たり前なのですよ」

 

といったことを、しっかり周知徹底していく。

 

これが、窓口において罵声・怒声を防ぐ

② 相手の「当たり前」のコントロールです。

 

 

滞納整理の現場だけでなくとも

 

相手の「当たり前」の意識をコントロール

することで避けられる衝突はあると思います。

  


参考になれば。

 

 

本日も、長文にお付き合いいただき、

有り難うございました。

 

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月曜日の朝、おはようございます!

 

あなたのまちに「ほめる革命」を起こす

ほめ達!公務員プロデューサー

美之上 貴博 です。

 

日本全国の自治体職員が

人、モノ、起きる出来事に価値を見出す

ほめる達人」になることで

 

あなたの住むまちが、ふるさとが

もっと素敵に輝いていく。

そんな未来を創りたいと考えています。

 

 

 

滞納整理についての研修などをしていて

よくある質問に

 

 

滞納者からの罵声や怒声に対し

どう対応していますか?

 

 

というものがあります。

 

その質問に対する私なりの答えの一つが

 

 

「当たり前」をコントロールする

 

ということ。

 

今日は、このことについて少し掘り下げて

お話してみたいと考えています。

 

 

この思考法は、徴収職員だけでなく

クレーム対応をする方にも役立つと思いますし、

 

仕事以外でも、人から罵声・怒声を浴びせられた

時に有効なものではないかと。

 

 

少し長文になりますが、

よろしければ続きをご覧ください。

 

 

 

 

まず、人間は不思議なもので、

 

「当たり前」のことには驚かない

 

 

という性質があります。

 

 

例えば、名医が手術をしている時に

メスを入れた血管から

が出てきたら、驚くでしょうか?

 

 

 

 

 

 

 

・・・何度も手術を行ってきた

名医からすれば

 

「血管を切れば血が出る」

 

ということは「当たり前」のことで、

いちいち驚いていたら手術ができません。

 

 

この、人は「当たり前」のことには驚かない

 

という性質をうまく使うことで、

 

窓口等で怒鳴ってくる滞納者

との対応を楽にすることができます。

 

 

具体的な方法は、

 

 

①自分の「当たり前」をコントロールする

 

②相手の「当たり前」をコントロールする

 

 

この2つ。

 

まず、①自分の「当たり前」をコントロールする

ということについて、私自身は

 

滞納者から

 

○ 怒鳴られるのが当たり前

○ 恨まれるのが当たり前

○ 馬鹿にされるのが当たり前

○ 嫌なことを言われるのが当たり前

 

と、考えるようにしています。

 

 

滞納している人からすれば、

徴収職員は「取り立て屋」であり「奪う人」です。

誰だって、自分の大切なものを奪う人は嫌いです。

 

ですから、徴収職員である私は、

 

○ 怒鳴られて当然だし、

○ 恨まれて当然。

○ 「公務員は鉛筆転がしてるだけで

  お金がもらえていいね」等と

   馬鹿にされたりすることも仕方がない。

○ 嫌ごとの一つでも言いたくなるのが人情

 

じゃないかと。

 

こんな風に、

 

怒鳴られたり、恨まれたりといった

「嫌なこと」を「起きて当たり前」として捉える

 

ことができれば、実際にそれが起こった時に

 

「まぁ、当たり前か」

 

と、驚くことなく、また傷つくこともなく

冷静に対応しやすくなると思います。

 

 

というわけで、滞納者やクレーマーから

怒鳴られたり罵られたりするのが辛い方は、

 

自分自身の「当たり前」のレベルを少し、

コントロールすることを意識してみてください。

 

 

また、人間の感情というものは

うつろいやすいもので、

ある時に一気に爆発したりします。

 

つまり、

 

人間というものは、時に感情的になってしまって、

人に罵声・怒声を浴びせてしまうことがある

 

ということです。

 

こういうことを「当たり前」と

捉えることができれば、

 

罵声・怒声にも耐えられるのではないかと

そんな風に考えています。

 

 

②相手の「当たり前」をコントロールする

 

 

については、また明日以降にお話しますね。

 

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ブログを始めた時に、自分が書きたいテーマを10個以上設定しました。そのうちの一つが

 

戦略 ~無益な「戦」いを省「略」するもの~

 

私は市役所に入庁してから現在まで約12年間、

ずっと税金等徴収・滞納整理の仕事をしてきました。

 

滞納=お金に困っている方がほとんどで、困っている人というのは心に余裕がないことが多いです。

 

そのような方から更に徴収=取り立てるわけですから、衝突・トラブル・争いが起きるのが自然ですよね。当たり前です。誰だって、「奪う人」は嫌いでしょうから。

 

従って、徴収や滞納整理の窓口の空気は、どうしてもギスギスしたものになりがちです。

時には脅迫に近いことも起こります。

 

そのような環境の中、様々な人達を相手に窓口対応をしてきて、

 

「怒鳴りこんできた人も、対応次第で最後は笑顔になる」

「このような考え方・姿勢で対応すれば、心が折れにくい」

「なるべく互いに傷つかずに問題解決できる道が見つかれば

 敵対者は、パートナーになる」

 

・・・等々、たくさんの発見がありました。

 

特に、「人、モノ、起きる出来事に価値を見出す」

ほめ達!の学びを始めてからのここ数年間は、より一層、深い気付きがありました。

 

戦略とは、「戦いを略すこと」

これも、ほめ達!を通じて学んだことです。

 

限りある命を大切に使う、「ライフパフォーマンス」の高い生き方を実践するには、戦略的思考は必須であると考えています。

 

私自身、この「戦略」というものを意識してから、精神的にだいぶラクに生きられるようになりました。

 

このテーマでは、私が滞納整理の窓口で罵詈雑言を浴びせられながら学び、身に着けた「戦略」を共有したいと思います。

 

 

「言葉を定義し直す」

たったこれだけでも、意識は大きく変わるものですよね。例えば、

 

「ほめる」とは、人、モノ、起きる出来事に価値を発見して伝えること

 

私自身は、この新定義を通じて視野が広がり、生き方の選択肢が増えました。

 

同様に、まずは「戦略」という言葉を、

 

「戦略」とは、目的を達成するために無益な「戦」いを省「略」すること

 

このように定義し直す。ただそれだけで、人生の幅が広がるのではないかと思います。

 

限りある命・時間を無駄にしないためにも、戦略的に生きましょう!

 

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