運送会社には事故がつきもの、どうしても避けて通れないリスクの一つです。そしてボクの仕事で重要なのが、事故後の対応。いいか悪いか別にして、最近では大分慣れてきました。
先生 その８９
先日、現場に商品を搬入する途中で、ドライバーさんが隣家の郵便受けにトラックをぶつけて破損してしまいました。
お金の話で恐縮ですが、保険を使うほどの損害額ではありません。しかし、今回の場合はドライバーさんと助手さんの対応のマズさが、尾を引く結果になってしまったのです。
被害者さんにお詫びの電話を入れると、現場での対応の悪さからくる不満を、ボクにぶつけてきました。
自分の指導の悪さを丁重にお詫びし、代替品と工務店さんの手配がつき次第、修理に伺いますという返答をすると、「今すぐ応急処置してください
」という返答が返ってきました。
「頼まれごとは、試されごと」です。
サイズも色も違う郵便受けが、たまたま事務所にあったので、工事ができるまでの期間はこれを使ってもらおうと思いつき、再び電話でその旨を伝えました。
「・・・というわけで、今からお宅におとどけに伺います。2時間後には到着する予定なので・・・」
「ちょっとまってください。応急処置って、あなた2時間もかけてうちに来るつもりですか？」
「申し訳ありません
。お客さまの家までは、急いでもそのくらいかかってしまうので」
「いや、そんな遠くからわざわざ来ていただいては申し訳ありませんから、工事の日までなんとかします。我が儘言ってすみません」
あれ？と思うぐらいに、相手の方は低姿勢になってしまいました。
結局代替え品は、翌々日に手配され、工務店の方にも丁寧に処置していただき、復旧できました。
工務店の方と入れ替わるようなタイミングで謝罪に行くと、ヒステリックに怒っていた奥さまがニコニコしながら対応してくださいました。
「私も怒りすぎてごめんなさい。こんなにきちんと対応していただいて、ありがとうございます
」
加害者を代表して謝りに来たのに、もったいない言葉をかけていただきました。
事故そのものが無いことが一番いい状態ですが、今回の事故は、お客様の立場に立って仕事をしているか？ということを問いだたしていただいた大きなチャンスでした。
そしてボクを含め、当事者だけでなく、一緒に仕事をしている従業員さんたちにも、この事故は他人ごとではないということを伝え、それぞれが当事者意識をもってもらえるようにしていきます