【 見えないサービスの正体 】 | 【 読めばわかる! 】飲食店の顧客満足度が上がる「心の経営」ブログ

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ブログを読んで、この人何言ってるの?
と思うかもしれませんけれども、
それはそれで構いません。
机上論でなく、
全て結果が出たものをお伝えしていますので、
信じるか信じないかはお任せします。
その結果とは、
顧客満足度で三度の日本一になってしまった事です。

利益勘定より
人の感情
 




 

こんばんは。

 

 

 

 

 

 

 

「見えないサービスの正体」
 

サービス業に携わると、

「サービス」と

「おもてなしの心」が必要になります。



 

 

サービスとは、
奉仕するとあり「行動」の部分。

 

 

 


おもてなしとは、

待遇とあり「心持ち」の部分

 
 





 

 





「サービスのみの場合」

 
おもてなしの心がおろそかになり、
クールで機械的なサービスになります。

例えで言うならば、
マニュアル的な言葉遣いと仕草の整った無表情の挨拶。

それは、顧客満足度に
どのような影響を与えるのでしょうか?
 

 
 

「おもてなしの心のみの場合」


これさえ
あれば自然と笑顔が生まれ、
サービスは向上します。

 
これさえあれば充分なのです。
 
 
マニュアル的な言葉遣いや仕草の必要性は高いものではありません。
 
 


 
 

 

 

あの東京ディズニーリゾートを思い出してみます。
 
 
 
あそこで働くキャストの表情を思い出すと、
分かりやすいかもしれませんね

 

 

 

 

 

 

 

では、見えないサービスの正体とは?
 
 


 

 

 

結論から言うと大きく分けて3つ。

 

 

1.清潔な店舗
2.快適な空間
3.手間のかかる商品

 

 

 

 

 
 
1. 清潔な店舗
 
店内の清掃や備品の清掃がそれにあたります。

 

お客様の満足の追求に気持ちが無ければ、

やらされ感があり、仕上がりに差が出ます。


 
実際指導をした時、
指導以上の事に気付く従業員が現れます。
その人は、主力である事が多く
「私も気付きを貰う事があります」


 
 
すると、自然に従業員同士が協力し合い、
清潔さはよりいいものになり、
従業員自身も達成感が生まれるます。
これが繰り返されると、
「店と従業員の成長に繋がります」
 
 
 

さらに、清潔を意識する事により、
メンテナンスなどへの繋がりが生まれ、
「備品の耐久性に繋がります」


 
 
 
 
例えば、
空調のフィルターを清掃する時の指導。

_____________________

空調は店内の温度を快適にする大切なものだから、
大切なものは綺麗にする事。

綺麗にしなければ、機会に負荷がかかり、
故障の原因にも繋がるから、
清掃はしっかりやる事。

もし、あなたが温度の快適ではない店舗に行ったら、
どんな気分になるのか考えれてみて。
 
____________________

 
 
このように理由をしっかり説明すれば、
従業員は納得し心を込めた仕事に繋がりますし、
お店への愛着も生まれます。
 
 
 
 
 
 
 
お店を一つの存在として、
接する事なのです。
 
 

 
 
 
 
 
 
 
2. 快適な空間

空調や音楽がそれにあたります。

店内の温度や音楽も目には見えません。
もてなす気持ちが無ければ適当になってしまい、

快適な空間は生まれません。








 
 

ここに、おもてなしの心があれば、
 
・どのような温度がいいのか?
・どのような音楽がいいのか?
・どの位の音量がいいのか?


これ等を考える為、よりいい状態になります。
 
 
 
 

その為には、お客様の気持ちを理解する必要があるので、
自店を利用する機会を設けます。
 

自分達の意思で利用する時は別の話ですけれども、
もちろんその時は、時給も飲食代も出します。


仕事なのだから当たり前の事です。
 
 
 
 
 
 
 
 
すると、言葉で言うよりも自分自身が感じるので
納得する事が多くなります。

「百聞は一見に如かず」

 
 
 

3. 手間のかかる商品

飲食の場合、
手間暇をかける事で味に差が出る事が多くなります。
 

手間暇かけ少数を製造し、それを何度も繰り返し、
新鮮な商品を提供するのです。
 
 
 
 
商品の品質は上がりますけれども、
「会社都合の利益率は下がります」
 
 
 
 


なぜなら、人件費がかさむからです。
 
一方では手間暇かけずにまとめて製造し、
人件費をかけないで提供する方法もあります。
 
 
品質も下がりますけれども、
「会社都合の利益率は上がります」


 
 
 

そこで、実際従業員に
 
・時間の立った商品
・新鮮な商品

 
を食べ比べて貰います。
 
 
 
 

味の差は歴然としている事がわかり、
手間暇かけても少数製造する事に納得します。
 
 
 
 


人件費と利益率の問題は出てきますけれど、
それは「会社都合の数字」であり、
店長が気にしなければいいだけの事なので、
気にしなければいいのです。

 
 

この「会社都合の数字」に関して、
従業員はあまり気が付かないので、
人件費がかかっている事は問題になりません。

 
問題なのは、
会社都合の数字を気にする事が問題です。
 
 


 

 

 
3つの項目の説明をしましたけれど
ここで、とても大切な事があります








見えないサービスを従業員に指導する時、
やみくもに指導するのではなく、
その理由を説明し納得した状態にする事と、
従業員からの「信頼」が大切です。
 
 
 
 

その理由を説明した事により、
従業員は理解します。
 
 
理解した後は従業員に任せればいいのです。
それが、自分達の中で気付きが生まれ
 

「成長に繋がります」


 





・清潔な店舗
・快適な空間
・手間のかかる商品


この見えないサービスは
お客様には分かり難いかもしれません。

 
 
しかしながら、
この3つが揃えば、どうなるのでしょう?




顧客満足度に、
どのように影響するのでしょう?



 
 
 
それは時間が経てばわかる事になります。
 
 








想像してみてください。
 
 
 
 
 
 
 

清潔な店舗で

快適な空間の中、

手間のかかった品質の良い商品を食べ、

満足を感じているお客様の
 
 
「顔の表情を」
「心の表情を」




 
 


それはどんな表情でしょうか?












それは…










こんな感じになるのでは?

 
 


 

 




 




何よりも、見えないサービスを想像している

あなたの「心が温かくなっているのでは?」

あなたの「心が素直になっているのではありませんか?」













話しを元に戻します。


 

 

 





そして、
「見えないものが伝われば」




「見えるものに繋がります」








その見えるものとは?




長くなるので続きは→コチラ