【 人を信じきった対応 前編 】  | 【 読めばわかる! 】飲食店の顧客満足度が上がる「心の経営」ブログ

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ブログを読んで、この人何言ってるの?
と思うかもしれませんけれども、
それはそれで構いません。
机上論でなく、
全て結果が出たものをお伝えしていますので、
信じるか信じないかはお任せします。
その結果とは、
顧客満足度で三度の日本一になってしまった事です。

外(他人)に目を向けるよりも

内(自分)に目を向ける。




 

 

【著書】

 

           

会社に一冊常備すると                  

温かな成長企業に生まれ変わります。        

                                

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こんばんは。

 

 


 



 

 

人を信じ抜く対応をします。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

マニュアルを守る事も大切ですけれども

時には破る事も大切です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

こんなことがありました。

 

 

 

 

 

 

 

商品を購入後20分程経過してから

 

 

 

 

 

 

「お釣りをもらっていない」

 

 

 

 

 

 

と、主婦のお客様がレシートを持参されきたのです。


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マニュアル通りに

レジの現金をチェックする為

お客様には客席でお待ち頂き

レジのお金をチェックしました。

 

 

 

 

 

 

 

お客様には、当然の事ながら

こちらの都合でお待ち頂くのでドリンクをお出しします。

 

 


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結果、レジのお金の誤差はなく

数字的にお釣りを渡した結果となり

お客様には説明し

その場は渋々お帰り頂きました。

 

 

 

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2時間後

お客様から電話があり

 

 

 

 

 

「やっぱり受け取っていない」

 

 

 

 

と主張。

 

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マニュアル通りに全て対応し

レジの中の現金も問題ありません。

 

しかし、お客様の主張は変わりません。

 

 

 

 

 

 

 

証拠のレシートはもちろんあります。

おつりの金額は約「300円」。

 

 

 

 

 

 

 



ここで質問、あなたならどうしますか?

 

A・そのままお店の主張を通す

 

 

B・お客様の主張を受理する

 


 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

私は「B」を選択。

 

 

 

 

 

 

まずお客様の主張を改めて全て聞き、

お店側の内容も改めて説明しました。


 

 

 

 

結果…

 

 

 

 

 

 

お客様は

 

 

 

 

「納得できない!」

 





 

 

 

 

今までに何度も

つり銭詐欺の対応しましたけれど

必ずその場合は何かおかしい点があります。

 

しかし、今回は明らかに違います。

 

 

 

 

 

 


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お店のレジの数字上は

お釣りを渡した事になっていても

お客様の主張は変わりません。

 

 

 

 

 

 

 

しかし私は、お客様の主張を受理する「B」を選択。

 

 

 

 

 

 

 

お店の現金はおつりを渡した事を示しています。

それでも、お客様の主張は変わりません。

 

 

 

 

 

そこで、常識外れな対応をしたのです。

 

 

 

 

 

 

 

続きは→ 後編 へどうぞ。


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