クレームを入れてくる人は、実は「話を聞いてもらいたい」と思っている?! | 俣野成敏オフィシャルブログ「脱 サラリーマン思考」Powered by Ameba

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こんにちは。俣野成敏(またのなるとし)です。

 

おそらく、会社で働いている人は、クレームと無縁ではいられないでしょう。ユーザーと直接、接していない人でも、上司や取引先から叱責を受けることがあります。とはいえ、会社からすれば、怖いのはやはりユーザーからのクレームです。一般に、クレームは氷山の一角であり、1件のクレームの裏には多くの声にならないクレームが潜んでいる、と言われています。

 

20世紀の初めに、事故が起きる確率について調べたアメリカ人のハーバート・W・ハインリッヒ氏がいます。氏は損害保険会社に勤めていましたが、労災の保険請求データを調べた結果、「同じ人間が起こした同じ種類の災害が330件あれば、そのうち300件は無傷で、29件が軽い障害を伴い、1件は重い障害となる」という「1:29:300の法則(ハインリッヒの法則)」を発表しました。

 

通常、人は大事故やクレームのほうに気を取られるため、そこから原因を探り、対策を考えようとします。けれど、ハインリッヒの法則は「大事故に至るまでには、複数のヒヤリとした未遂事故が潜んでいる。よって、目の前のアクシデントに対処して終わりにするのではなく、もっと根本的な原因を取り除かない限り、再び大事故につながる可能性がある」ということを教えているわけです。

 

私は店舗ビジネスをして15年以上になりますが、その間、常にクレームと隣り合わせできました。同じサービス提供者ながら、世間でよく見かける一般的なクレームの対処法には、疑問を感じている部分もあります。それは、「怒られたら、とりあえず謝ろう」という風潮です。

 

確かに、一部の悪質なクレーマーがいるのは事実ですが、そういう人を除けば、たいていの人は忙しくて、いちいち店にクレームなど入れてきません。ほとんどのユーザーは、黙って去っていきます。ですからそうせずに、わざわざ自分の時間と労力を使って意見しにくるユーザーは、逆に店との交流を求めている、とも言えるのです。

 

相手が「話をしたい」「聞いてもらいたい」と思っているところへ、一方的に販売側が「申し訳ございません」と謝ることは、一歩間違えば相手の怒りに火を注ぐ結果になりかねません。ユーザーからしてみると、何だか自分が悪いことをしている気分になったり、販売者が「早くことを終わらせたがっている」とか「何とか適当に済ませようとしている」と受け取られる場合があるからです。

 

もちろん、だからと言って「謝る必要はない」という意味ではありません。個人的には、「謝る際は必ず対策とセットにすべきだ」と思っています。ですから謝る前に、まずはユーザーから話を聞き、現状把握から始めるべきだと考えます。話を聞いてみると、意外にユーザーの勘違い、ということも多々あります。

 

以前、私が時計のアウトレット店を経営していた時のこと。ユーザーはデザインが気に入って買った時計が電波時計だと知らずに、充電不足で止まってしまったのを、不良品だと勘違いされてくることがよくありました。ここで万一、話を聞かずに、すぐ「返金を」といった対応をしていれば、そのユーザーはお店に2度ときてくれなかったかもしれません。

 

これはユーザーに限らず、上司や取引先なども同様です。怒られた時は恐れずに話を聞き、相手が何に困っているのか、どうして欲しいのかを、まずはつかむことが先決です。私の経験上、顔も見たくない相手に、自分から近寄っていく人はいません。たとえクレームという形にせよ、向こうからきてくれる以上、わかって欲しいことがあるはずです。よって、そのための質問をすることを恐れる必要はないのです。


 

ありがとうございました。


 

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