「マニュアル通りの丁寧さ」も素敵ですが、
本当に心に残る接客というのは、
「その場をパッと明るくするコミュニケーション」
なのかもしれません。
先日、利用したクリーニング屋さんで、まさに「プロの接客だ〜」と深く感動する出来事がありました。
受付で対応してくださった店員さんの名札を見ると、珍しいお名前が書かれていました。
その名札はカタカナ表記です。
私は「お名前のことで話しかけてみたいな・・・」と頭をよぎりました。
でもお店の人にプライベートな話題で声をかけるのって、少し勇気がいります。
「忙しいのに迷惑かな」
「馴れ馴れしいと思われないかな」
とためらいましたが、思い切って声をかけてみました。
「珍しいお名前ですね」
一般的な接客なら、「そうなんです、よく言われます〜」で終わってもおかしくない場面です。
ですが、その店員さんの返答は想像を超えていました。
「そうなんですー！ 漢字、当ててみてくださいー！」
パッと弾けるような笑顔と、絶妙なノリの良さ。
カタカナ表記になっていることを活かして、一瞬でその場を「楽しい時間」に変えてくれたのです。
私も思わずワクワクしてしまい、「うーん・・・もしかして〇〇ですか？」と答えてみると
「すごいですー！！当たりです！！」
と、テンション高めに、心から驚いて喜んでくれました。
お店を出たあと、私の心はとても温かく、幸せな気持ちになっていました。
お客様の言葉を「作業の邪魔」と捉えず、カタカナの名札を会話のきっかけにして笑顔で打ち返してくれる。
用件を済ませるだけの場所が、その店員さんのおかげで「また行きたい場所」に変わった瞬間でした。
と、ここまで書いておいてなんですが、「これと同じ対応を、来る人全員にいつでもやるべきだ」とは全く思いません。
もし混雑して行列ができている時間帯だったら、手短に済ませるのがプロの配慮です。
また、静かにサクッと会計を済ませたいお客様もいますし、店員さん自身の体調や気分が乗らない日だってあって当然です。
すべてのお客様に対して、常に100％の「神対応」を目指そうとすると、接客する側も疲弊してしまいますよね。
だからこそ大事なのは、「お互いにタイミングや波長がぴったり合った、ほんの一瞬」を大切にすることなのかなと思います。
・たまたま店内に余裕があった
・雑談をしなさそうに見えるお客さんが話しかけてきた
・店員さんも、そのノリを楽しめる余裕やタイミングだった
そんなときに生まれたやりとりだったからこそ、あんなに心地よかったのだと感じます。
素晴らしい接客とは、四六時中完璧なパフォーマンスを出すことではなく、ふとした余裕が生まれたときに「心の通ったやりとり」を楽しめる柔軟さなのかもしれません。
毎回じゃなくていい。
でも、もし日常の中で「あ、いま少し会話を楽しむ余裕があるな」と思える瞬間が来たら、そんな小さなキャッチボールを楽しんでみるのも素敵だと思うのです。
あの日、ほんの少しの勇気を出して声をかけてみて、本当によかったです。