1対1の感覚を常にもつ | 三上ナナエのブログ

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人材育成コンサルタント、企業研修講師


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一人ひとりを観る接客について前回書き、ある話を思い出しました。

 

私が高校生の時、母はパン屋さんでパートをしていました。

そのお店は繁盛していて、いつもレジに列ができています。

 

母はレジでは「待たせず、効率的に」をモットーにしていたようで、スピーディーにパンをナイロン袋に詰めていると、あるご婦人が

 

「あなたが雑に入れたパン、美味くなくなりそう」

言ったそう。

 

母はショックを受けましたが、

 

「言ってもらって、接客するというよりも"さばく"ことをしていたことに気づいた。だから一人ひとり楽しみに買ってくれていることを忘れないようにしようと思ったよ。

 

お孫さんと一緒に食べるのかな?

チョコレート系がお好きなのかな?

ご家族がたくさんいらっしゃるのかな?

今日はいつものパンではないんだな

 

その方がパンを召し上がる場面を想像してみるようにしてみた。」

 

そんな話をしてくれたと思います。(記憶がはっきりしてないところもありますが)

 

スピーディーさが悪いというわけではないです。

待たせないこともお客様満足度に繋がります。

 

ただ、

相手を想像して思いを込めると表情が優しくなったり、声のトーンで感謝が伝わったり、ちょっとした動作が柔らかくなったり、アイコンタクトをとることに繋がるのではないかと思います。

 

CAの仕事をするときもこの話を忘れないようにしようと思っていました。

 

お一人おひとり、様々なご事情があることを忘れないように、

お飲物を渡す際もほんの数秒が会社の印象そのものにもなる、自分が代表者ということを意識し続けないといけないと。ついついバタバタすると意識が薄れがちでしたが・・・汗

 

そんなことをお守りにしていたことを思い出しましたクリスマスツリー