信頼を得る寄り添う言葉 | 三上ナナエのブログ

三上ナナエのブログ

人材育成コンサルタント、企業研修講師

 

暑いですねー晴れ

 

屋内運動施設の存在がありがたいこの頃です。

 

「定期的な運動はストレスを軽減する効果はもちろん、

感覚が鋭敏になり、注意力が高まり、必然的に自分の行動にも他人の行動にも敏感になる。」

 

クリスティーン・ポラス(グーグルやピクサーでコンサルティングも行なっている大学准教授)のベストセラー

『Think CIVILITY』にそのような記述があり、運動へのモチベーションがさらに高まりました〜走る人

 

 

ヒマワリヒマワリヒマワリ

 

 

さて、通っている区のスポーツセンターでは、健康情報、誰でも参加できる運動イベント、オリンピックに向けての地域の取り組みが知れる掲示物があるのでくまなく見ています。

 

掲示物の中にはスポーツセンターに対する苦情投書に対しての回答もあります。

 

その回答を見ていると出だしで感情に寄り添い、温かさを感じます。

 

あるお子さんからの

 

ご意見:「トイレの数をもっと増やして欲しい」という意見に対しては

 

 

回答:「トイレに入りたい時にすぐに入れず困ったんですね。」

 

 

ご意見:「貸し出しのスポーツ道具が一部劣化している件」

 

 

回答:「利用する方の立場に立ってチェックをしておらずご不便をお掛けし申し訳ございませんでした。」

 

 

寄り添う言葉の後に、できること、できないこと、代替案も提示しています。

 

こういった意見箱を設置し、掲示する効果は改善することはもちろん不満のガス抜きになったり、代弁してくれる人がいたと安心したり利用者満足度をあげるには効果的です。

 

良い話だけではなく、悪い事柄も隠さない誠実な姿勢も感じます。

 

苦情に対する心理学では【グットマンの法則】が有名です。

 

ニコ苦情に対して迅速に誠実に応えると、再利用率は80パーセントアップ

えー?不満を感じたけれど言わない人の再利用率は10パーセントダウン

 

そもそも不満を感じて伝える人は40パーセントと言われていますが、

(日本では数字は違うかもしれませんね)声を上げてくれる人は貴重とも言えます。

 

不満に思っても面と向かっては言えない人が多いということを踏まえ匿名の意見箱は満足度アップ、良い環境作りに大きな役割を果たすようです。