「指導のキホン」具体例 | 三上ナナエのブログ

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チームラボ ボーダレスお台場 行った後、余韻が長く続きます

 

ご挨拶が遅れましたが、2019年も皆さんにとって心温まる時間が

多くありますようにガーベラ

 

 

さて、以前「指導のキホン」という記事を書きました。

 

 

〈研修講師〉としての指導例をご紹介します。

 

 

クローバークローバークローバークローバークローバー

 

 

 

【具体例1】 〜 ロールプレイ 〜

〈接客の際、座っているお客様に近づき、お話をする場面〉

 

スタッフ役の人が床に膝をついてしまってお客様とお話をしている状況。

 

それに対してコメントするとき、

 

指導△例

「床にひざまずくのは大げさに感じます。膝は床につけず、折って目線を合わせましょう。」

 

勇気付けの指導例

「お客様と目線を合わせようとする配慮の気持ちが伝わりますね!

ただ、ひざまづかれると恐縮するお客様もいるので膝を折って高さを調節して対応するとよりいいですね。」

 

ひざまずいた「心」を認め、言葉にします。

 

認める=【心理的な安全】の確保

 

これは相手の力を引き出すためにも大切な要素です。

 

 

※ワンポイント

「でも」(否定感が強くなるので)→「ただ」がオススメです

 

 

 

 

 

 

【具体例2】身だしなみの指導

 

ネイルの色が派手で目立っている人に対して

 

指導△例「それは身だしなみ基準を違反しているよね」

 

 

勇気付けの指導例「ネイルにはこだわりがあるのかな」

 

 

まずは相手の話を聞こうとすることからスタート。

 

 

そうすると、こんな話をしてくれた人もいました。

「自分の気持ちが上がるし、お客様にも爪が綺麗だね、と声をかけられるので会話のきっかけになるんです。

今まで注意もされませんでしたから大丈夫だと思っていました。」

 

などその人の考えを聞けたりします。

 

まずはこちらの評価を交えず、「〜なんだね」と聞いた話を復唱し、

受け止めます。

 

相手が思いを吐き出せると

 

「やっぱり、良くないですか・・・」

 

自分でもどうかなと・・・と思っている部分を話してくれることもあり、対話ができます。

 

そのあとに、「私の考えなんだけど・・・」とこちらの考え方を伝えていきます。

 

「きまりだよね」と言い訳できない正論ど真ん中の話は、逃げ道がないので感情的に反発したくなる場合が多いもの。

「私はこう思う」と伝える方が一般論や会社の規定を持ち出すより、相手にとっては受け取りやすい場合が実は多いです。

 

強制すると一時的には改善できても納得していないので、すぐに元に戻ってしまうことがあります。

 

ですから、面倒だなと思うかもしれませんが、長い目で見ると丁寧な対話は逆に労力が少ないのです。

 

△の指導例も一つの方法としてはあると思いますが、違う伝え方もある、とバリエーションを増やしておきましょう。

 

 

「信頼関係の基本は一方的にならないこと」

 

 

まずは相手の言い分を聞く。

 

 

CAの頃、機内で走り回っているお子様に

「危ないから走らないようにしようね」と言うより、

「何か探しているのかな?」と話を聞いてから

こちらのお願いを伝えるときちんと聞いてくれることも

多かったようにも思います。

 

 

同意したり受け入れなくていいので、「そうなんだ」と受け止めること。

 

そうすると相手も受け取ってくれる可能性が高くなります。

 

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