言いづらいお願いはワンクッションで空気を和らげる | 三上ナナエのブログ

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人材育成コンサルタント、企業研修講師


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警備員の方々への研修を定期的に担当しています。

 

警備員さんに声をかけられるとドキッとしますよね。

トラブルにならないよう、業務を遂行する声かけのロールプレイなどを研修では行います。

 

客室乗務員も保安要員ですので、警備員の方と共通点がたくさんありました。

 

失敗談としては新人のとき、機内で携帯電話でお話をしているお客様にお声かけをしたところ、

 

「なんだ!!飛行機が遅れているから電話してるんだよ!!ムキー

と強い口調の言葉が返ってきたのです・・・ガーン

 

それを見ていた先輩は

 

「いきなり声かけて本題を伝えるんでなく、段階が必要。まずアイコンタクトから始めよう。そして、ご挨拶!、出発が遅れているお詫びから先にスタートするといいよねウインク

 

とアドバイスをくれました。

 

私の声かけは、お客様にとっては突然ボールをぶつけられるようなもの。

 

咄嗟に何か言い返したくなるのは私も逆の立場であればわかるはずなのに・・・

 

先輩の教えてくれた方法であれば、こちらが本題を伝えなくてもお客様ご自身が「すぐ切るよ」と言ってくれた可能性もあります。

 

 

音譜音譜音譜音譜音譜音譜

 

 

先日、お願い事する時、こんな伝え方いいな!と思うことがいくつかありました。

 

 

一つ目

カフェで私が1時間くらい居るあいだ、席でずっと寝ている人が隣にいました。

 

するとスタッフはその人にお水を持っていき、体調の心配として声かけをしています。

(大きな店舗で奥まった場所の席だったのに一人ひとりお客様の状況を把握していてすごいアップ

 

「長時間のお休みはご遠慮いただいております」というダイレクトな声かけでなく、まずは「相手を心配する」というアプローチでその人とコミュニケーションを取ること。

いろんなことに応用できそうですね。

 

二つ目

近所のスポーツセンターでは更衣室のコインロッカーにお金を入れずに荷物を入れている人がいることがあるのですが、

その際の注意のアナウンスは

「ロッカーはコインを入れ鍵を閉めてご使用ください」

ではなく、

「鍵をお掛け忘れのロッカーがいくつかあるようです。今一度ご確認ください」

 

自分が正しい思うことを伝える時ほど、一段相手より下がる「気遣い」が必要。

それは相手との架け橋にもなってくれるのです。

 

 

 

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