門馬です。
前回、「おまかせ」で施術したネイルのお直しについて書きました。
私はコンサルメンバーさんに、
「今回はサロン側の施術ミスではないので、有料のお直しでいいと思います」
とお伝えしました。
ところが、その後の報告を聞いてみると、結局無料でお直しをしていました。
このお客さまは、オープン当初から通ってくださっていて、今回が26回目のご来店。
お直しを希望されたのは2日後の土日で、本来は休日でしたが、時間を取って対応したそうです。
そして施術が終わると、お客さまは、
「ありがとう」
と言って、そのまま帰られたそうです。
コンサルメンバーさんは、
「今回は有料のお直しになります」
と伝えることができなかったんですね。
ここで大切なのは、お客さまが「お金を払わなかった」と考えてしまわないことです。
こちらが有料だと思っていても、それをお客さまに伝えていなければ、お客さまは無料のお直しだと思っていた可能性もあります。
こちらが思っていることと、お客さまに伝えたことは違います。
有料でお直しをするのであれば、施術を始める前に、
「今回は有料のお直しになります」
と伝える必要があります。
ネイリストさんは優しいので、
「言わなくても分かってくれるだろう」
「今さら言いにくいな」
と、そのまま施術を始めてしまうことがあります。
でも、大切なことほど、きちんとお客さまに伝える必要があります。
今回も、有料か無料かの判断そのものはできていました。
それでも実際には、その大切なことをお客さまに伝えないまま施術に入ってしまった。
では、なぜこうなってしまったのでしょうか。
実は前回の「おまかせ」の問題と、今回の「有料だと伝えられなかった」という問題には、共通する原因がありました。
次回は、そのことについて書いてみたいと思います。
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