門馬です。
秋の準備は進んでいますか？
さて、
先日、コンサルメンバーさんから、こんな相談がありました。
「いつもよく来てくださるお客さまなのですが、今回のネイルはおまかせで施術しました。
ところが、そのネイルを職場で注意されたらしく、お直しをしてほしいと言われました。
こういう場合、料金をいただいたほうがいいでしょうか？
それとも、おまかせで私がデザインしたこともありますし、いつも来てくださっているお客さまなので、無料にしたほうがいいでしょうか？」
という相談です。
こういうとき、迷いますよね。
特に今回のポイントは、
「おまかせで施術した」
というところです。
ネイリストさんは優しい方が多いので、
「自分がおまかせでデザインしたんだから、自分に責任があるのでは？」
と考えてしまいます。
でも私は、
「今回は有料でいいと思います」
とお伝えしました。
なぜなら、今回のお直しはサロン側のミスではないからです。
例えば、
・施術後すぐにネイルが取れてしまった
・明らかに施術上の問題があった
・お客さまから聞いていた希望と違う仕上がりになった
こうしたサロン側に原因がある場合には、保証で無料でお直しするという判断もあるでしょう。
でも今回の場合は、
「職場で注意されたのでデザインを変えたい」
というものです。
施術そのものに問題があったわけではありません。
そして、お直しをするためには、当然ですが時間が必要です。
その時間は本来、別のお客さまの予約を入れることができる時間でもあります。
材料も使います。
つまり、きちんと一つの「仕事」なんですね。
ですから今回の場合は、お直しの料金をいただいていいと思います。
ただ、今回の話で私がもう一つ大切だと思ったのが、
「おまかせ」という言葉です。
「おまかせで」と言われると、
ネイリストさんは、
「自分がデザインを決めたのだから、自分に責任がある」
と考えがちです。
でも、
「おまかせ」というのは、ネイリストさんだけがすべての責任を持つという意味ではありません。
私は、
「おまかせ」とは、ネイリストにもお客さまにも、お互いの責任があるということです。
と考えています。
もちろん、おまかせでデザインを作る以上、ネイリストにはプロとしての責任があります。
お客さまの好みや生活、仕事などを考えながら、その方に合ったものを提案する。
これは当然必要なことです。
でも一方で、お客さまに伝えていただかなければ、ネイリストには分からないこともあります。
ですから、お客さまから、
「今日はおまかせでお願いします」
とオーダーされたときには、デザインを考える前に、
「お仕事などで、ネイルに何か制約はありますか？」
「これだけはやめてほしい、という色やデザインはありますか？」
と、最初に確認しておく。
この工程は入れたほうがいいと思います。
例えば、
「職場ではこの色まで」
「この長さまで」
「ストーンはNG」
「派手なデザインはダメ」
といった制約です。
これは、お客さまに細かくデザインを決めてもらうための質問ではありません。
ネイリストが安心して「おまかせ」の提案をするために、最初にNGの範囲だけ確認しておくということです。
ここが大切だと思います。
というのも、
「おまかせ」というのは、実はとてもシビアです。
長さや色、デザインなどを一つひとつお客さまに聞いてしまうと、
「それでは、おまかせじゃないですよね」
と言われるお客さまもいらっしゃいます。
そもそも、お客さまが「おまかせ」をオーダーする理由もさまざまです。
自分ではわからないから、おまかせしたい方もいれば、
自分では思いつかないデザインや、自分が知らない領域の提案を期待して、
「自分では選ばないようなものを提案してほしい」
という意味で、おまかせをオーダーする方もいらっしゃいます。
そう考えると、何でも細かく確認してしまえば、おまかせの良さがなくなってしまいます。
一方で、何も確認せずに施術してしまえば、今回のようなことが起こる可能性もあります。
だから私は、
「何がいいですか？」を細かく聞くのではなく、「何がダメなのか」を最初に確認しておく。
これがおまかせを受けるときの一つのポイントだと思います。
「それはお客さまの責任です」
と突き放すという意味でもありません。
できることは親切に対応する。
でも、仕事として時間と材料が必要なのであれば、必要な料金はいただく。
そして今回のお客さまには、
「今回は有料でお直しさせていただきますね。ただ、次からはこういうことがないように、相談しながらデザインを決めていきましょうね」
と、一言お伝えすればいいと思います。
これなら、お客さまを責めることもありませんし、ネイリストがすべての責任を背負うこともありません。
今回のことをきっかけに、
「次からどうすれば、お互いに気持ちよくネイルを楽しめるか」
を一緒に考えていけばいいんです。
お客さまを大切にすることと、何でも無料で引き受けることは違います。
そして、
優しいことと、自分がすべての責任を背負うことも違います。
ネイリストさんは本当に優しい方が多いです。
だからこそ、
「私にも責任があるのでは？」
「無料で直してあげたほうがいいのでは？」
と考えてしまうことがあります。
そんなときは、
「これは本当に自分だけの責任なのかな？」
と、一度考えてみてください。
おまかせだからといって、ネイリストだけがすべての責任を負うわけではありません。
「おまかせ」とは、ネイリストにもお客さまにも、お互いの責任があるということです。
そのうえで、お互いが気持ちよく付き合っていける関係をつくっていく。
長くサロンを続けていくためには、こうした考え方も大切なのではないでしょうか。
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