お客さまは神様ではない  | 「ネイルサロンのお客さまを増やし売上を上げ自由な人生を手に入れる方法」
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● お客さまは神様ではない 

門馬です

コンサルメンバーさんからスタッフさんのお客さまに対する緊急のご相談を頂きました。


まずは、頂いたメッセージをご紹介しますね。

少し長文です。


至急です

本日以前も相談した問題ありのお客様が来ました。

来るなり

「私がそちらの予定に合わせて来なきゃいけないわけ?今の世の中お客さんが来るだけありがたいんだから休日返上するのも普通じゃないの?」

とスタッフに言ってきたそうです。スタッフの顧客です。


スタッフが

「土日両方は子供を旦那には預けられないので出勤している日で他の予約が入っていなければ予約は取れます。

ただいつも私は休みの日に○○さまの為に出てきているので…」


と言ってしまったら逆上し、
上から目線だの何だの言ってきたそうで

今日は予定を変更して出勤したので悔しかったと泣いていました。


スタッフが泣いたところから態度が変わり、

「私はスタッフの○○さんの技術と人間性が好きで来てるからシフトしている日に来る」

と言って出勤日を聞いて(予約を入れて)いったそうですが、
スタッフも怖がってしまいどうしていいかわかりません。

どうしたら良いですか?



問題のあるお客さまの対応です。


今回の様に、高圧的な言動があるお客さまの場合

特に、それがスタッフさんのお客さまだった場合

オーナーとしての対応が重要になってきます。


自分のお客さまなら、そのお客さまのことがわかるので、ある程度の対応が出来ると思いますが、


スタッフさんのお客さまの場合細かい関係や問題の詳細についてわかりにくいので


まずはスタッフさんから冷静に話を聞くことが大切です。


スタッフさんが落ち着くまで、多少、時間を置く方が良いのですがあまり時間を空けることもできません。


スタッフさんが落ち着いたらまず、

「そのお客さまに対してスタッフさんは今後どうしたいのか?」

ここを聞いてみます。


このような場合の対応は3つあります


1、今後のご利用はお断りする

2、今まで通りご利用いただく

3、条件をつけてご利用いただく



ですが、3がいちばん難しいというか、現実的には無理です。

なぜなら、

相手(お客さま)を自分の思うように変える、変わってもらうということは、、ほとんど無理だからです。

特に、高圧的な言動や問題の多いお客さまは、それが、自分に取っても相手にとっても良かれ(当然)と思ってやっているからです。


あとは、スタッフさんが今後、このお客さまとどうしたいか?を明確にした後、オーナーとしての考えをまとめてスタッフさんと、どうするか決めます。

オーナーさんとしての、考えもスタッフさんに伝える必要があります。


1か、3の場合オーナーさんとして、お客さまにお伝えします。


「2、今まで通りご利用いただく」でしたら、そのままでいいですが


そのお客さまのご予約は今後お断りするなら、オーナーがお客さまに直接伝えるということです。


とにかく、まずは、スタッフさんから話をとよく聴いてみてください。


こういう時こそ、経営者としての関わり方が問われます。


そのお客さまの予約をお取りするかどうかはスタッフさんの気持ち次第だと思います。


あとは、今後の対応について、オーナーとしてお客さまにお伝えします。


お客さまにも、誠意を持ってお伝えしてご理解いただきましょう。


このように、高圧的で恐怖心を感じるお客さまの場合の対応はスタッフさんはそうとう怖いはずです。


こういうときこそ、オーナーとしてスタッフさんの力になってあげましょう。


このようにアドバイスしました。



スタッフさんのお客さまだからこそ、オーナーとして、しっかりとそして、毅然と対応する事が必要です。




ーーー


このように、オーナーとしてスタッフさんに変わって対応する事が求められる事も多いです。

このようなことを、いつでも相談できる人ががいれば、良いのですが、


急にこういう事があると動揺してしまうこともありますよね。


普段から、オーナーとしてマインド(心構え)を整えておくことが必要です。



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このような内容でお伝えする予定です



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・スタッフのシフトの決め方

・スタッフ教育で大切な事

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