私が実践した、お客さまに伝えるチカラより聴くチカラ。

▶︎この記事は”伝え方”について書いております。
以前の記事はこちらから。

言葉のチカラって
とても大きいと感じております。

つまりは、
伝える、相手に伝わる言葉ということですね。


ただし

相手に言葉を伝える、
伝わる言葉にするには

前提として

相手の話を聴く

があるとも思っております。


「この人だったらわかってくれる」
そんな関係があってこその
言葉のチカラなんですよね。

＊

学生時代は
通販会社のテレフォンオペレーターの

アルバイトをしたことが

あるんですけどね。


いまでもがんばったなーと思うのが

お客様からのクレーム。

１日５時間アルバイトしたとして
１件は必ず受けてたんですよね。


研修もしっかり、
OJTもしっかりある会社でしたが

それでも、

クレームをより大きくするオペレーター
話をすんなりまとめるオペレーターが

いたんですね。

なぜか...

それは、

”聴くチカラ”が大きかったから。

実は、クレームってパターンがあります。

大切なのは
いま、
お客様の置かれている

状況を知ること。


そのために、
話を聴く必要があり

聴くことによって
お客様が求めていることを
知ることができるんですよね。

当たり前といえば
当たり前すぎることなんですけれども

ついつい自分の主張ばかりってことも
往往にしてあるのです。

そうなると、
お客様に「わかってもらえない！」
と思わせてしまうことになり

結果...

クレームがエスカレート。


反対に
話をしっかり聴けば

「この人だったらきちんとしてくれる」

って思われるから
こちらの提案もすんなり受け入れてくれる。


伝えよう、伝わる言葉を考えようと
ムリやりひねり出すより前に

相手の話を聴くチカラ。

これは私がお客になったとき

切実に思います笑。

あ、日常生活でも

聴くことは大切ですよね...

って、書きながら

反省してます汗。

＊

ここまで読んでくださり
ありがとうございました。

今日が素敵な１日になりますように。