今日の出来事です。
おでんを買って下さったお得意様のお客様から電話がありました。
さっき買ったおでんの「チーズ入りハンバーグ」の中に毛髪のようなものが入っているとのこと！
おでんセール中で店内も忙しく、慌ただしい雰囲気だけど、落ち着いて対応しなきゃ…
食べ物の中に異物が入っている場合には、メーカーさんの製造責任になるので、お店が間に入ってお客様とメーカーさんの担当者さんと連絡を取り、メーカーさんに対応してもらうのが普通です。
なのでお客様にそのことを丁寧に言葉を選びながら説明をさせていただきました。
そのあとメーカーさん、お客様と何度かやり取りをして、最終的にはメーカーさんから月曜日にお客様を訪問し、ご返金と謝罪をさせていただくことで収まったとの報告を受けました。
でもね、ちょっと引っかかっていたんですよね。
お客様が2度ほど強調しておっしゃったこと。
「セブンイレブンさんとしてはどう対応されるんですか？」
メーカーさんが謝罪する対応で間違っていないと思うんだけど、お店としてまだやることがあるのかも？
私の一存で決めた対応でしたが、夜勤で遅く到着したオーナーさん(だんなさんです)にことの顛末とお客様の言葉を伝えました。
オーナーさんの考えは、うちにも販売した責任があるので、同じロットの商品を売り場から撤去するなど誠意を見せた方がいいとのこと。
なるほどと思い、早速商品を撤去してから改めてお客様へお詫びの電話を入れました。
「何度もお電話してすみません。
先程メーカーさんから連絡があり、月曜日にお客様をご訪問させていただき謝罪させていただくことになったと報告をいただきました。
併せまして当店としては、なにぶん食べ物のことですので、念のため同じロットの商品を全て売り場から撤去させていただきました。
今回は不愉快な思いをさせてしまって、申し訳ありませんでした！」
そうしたら、お客様がおっしゃったんです。
「その一言が聞きたかったんですよ、本当は…」
その時はっと気づきました。
誰の責任とか、正しい対応ももちろんだけど、その前にまず店主として、お客様に不愉快な思いをさせたことをしっかりお詫びするべきだったって。
慌てていてろくにお詫びの言葉も言えていなかったって。
お客様は続けておっしゃいました。
「私もね会社をやっているので、こういうこともありますよ。
その時に大事なのはまず心からお詫びすることだと思うんですよ。
忙しかったんでしょうが、その言葉が聞けなくて少し残念だったんです。
だから今の言葉を聞けて良かった。」
お客様にも今度こそ納得いただけて、本当に良かった！
失敗やミスがあったらまずはお詫びすることが大事だな～って、改めて思いました。
日々勉強だな、ほんと…
寒さも手伝って、おでんセールは大盛況
忙しい一日でしたよ～
また遅くなっちゃった笑
一杯飲んで寝ますね
それでは、また(^-^)/