っていってもトリートメントのほうではなく、住宅改修の方。家のお店では福祉・介護の方で住宅改修をしています。直接お仕事することもありますし、大手の福祉用具レンタル業者さんからお仕事を頂いたりすることもあります。。
今まで何件も改修をしてきましたが、今回はたちの悪いクレームがついてしまいました。どう考えてもこちらに非はないと思うのですが、どうもケアマネさんがお怒りの様子なのだそうです。今回は大手レンタル業者様からの依頼で住宅改修をさせて頂いた物件です。住宅改修のほうは私は直接かかわりはないのですが、話を聞くだけで、今回はあまりにひどい言われようなので、どうなっちゃうんだろう。。。と心配しています。
介護保険適用の住宅改修は介護保険適用のお客様がケアマネさんと相談して手すりの場所や高さ本数や位置などもろもろを決めて、うちのような業者が図面を書いてそれぞれの役所へいって許可をもらって初めて工事が始まります。うちの会社が直接ではない場合は間に大手業者さんが入ることもあります。
今回のクレームは最初は『何で住宅改修でこの手すりなの？？』というケアマネさんのお言葉だったそうです。『この手すり』とはどういうことでしょうか？？部材のことでしょうか？それとも高さや位置のことでしょうか？？でも部材としては一流メーカーさんのしっかりしたものですし、位置や高さはすでにご利用者様と決めて頂いたものを図面にし、役所から許可を頂いたもので、特に現場で変えたこともありません。（場合によっては変更する場合もありますが）しかもご利用者様が不在だったため、この方の娘さんに３回もご確認いただいて了解を頂いたので、その位置につけたわけです。さらにご利用者様が帰宅されたので、『直接試してみますか？？』と言葉をかけたところ『もう充分ですので、大丈夫です。』と答えてくださったそうです。なのに何が気に入らないのかさっぱりわかりません。
さらに、手すりの取り付けは急いでいるというので、持って行く日にどうしても間に合わなかった部材は直接お客様宅住所まで直送してもらうようにお願いして、お客様に迷惑のかからないように１時間も早めに待機し、引き取りもすべてこちらでやったのもかからわず、ご利用者様が直接引き取りをさせられたと言ったそうです。
最初のクレームからなんだか方向性がずいぶん変わってしまって、やってないことまでやったことになってて、話自体がかなり大げさになっていて、最終的にはご利用者様が負担する1割分の支払いたくないということらしいのです。なんだかかなり負に落ちないんですけど。社長も怒り心頭だし。。。ただ、今回は直接お仕事をさせていただいたわけではないので、こちらがしゃしゃり出てお話させていただくわけにもいかないので、とりあえず大手福祉用具レンタル業者様に当日の対応等をお話させていただいて、こちらとしては充分に確認もしましたし、ご利用者様にはご迷惑がかからない形で誠意を持ってお仕事させて頂いた旨を伝えたそうです。
何はともあれ、やり直しになることは間違いないと思うし、そうなると手間と部材費がさらにかかるわけで。この負担がどこに来るのかが、これまた心配です。こんな理不尽なクレームってあるのでしょうか？誠意を持ってお仕事させていただいてるのに残念で仕方ありません。