医療従事者が見落としがちな患者心理 | 従業員教育応援ブログ
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「従業員の教育が企業とビジネスパーソンを強くする!」

ビジネスマナー・スキルアップコーチの花井美代子です。

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こんにちは。オフィスチャーリの花井です。

 

新型コロナ感染拡大がずいぶん穏やかになりましたね。

 

日々感染に気をつけながら生活をしている私達にとっては、

ホッとするばかりです。

 

この期間、医療関係者の方のご苦労は、

本当に、想像を絶するものであったと思います。

 

ありがたい限りです。

 

そのように感謝をするとともに、

講師の立場としては、

 

『医療関係者の皆さんに、患者の心に寄り添った、

医療サービスを提供してほしい』

 

ということをお願いしたいと思います。

 

以前、大学時代の恩師と久しぶりにお会いし、

私が企業や医療関係で“接遇”のご指導をしていると話をしたら、

 

「医者の上から目線の言葉遣い、

患者や家族の気持ちを無視したあの態度は

どうにかならないものかね」

 

と言われました。

実はこの恩師の奥様は、

数年前にアナフィラキシーショックで

突然亡くなられたそうなんです。

 

その時の強い印象があったのだと思います。

 

つい先日も私の友人が、

医師の何気ない言葉に深く傷ついていました。

 

私も数年前、自分自身の体調のことで相談をした時、

あまりに冷たい言葉や態度に、

泣きながら帰ってきたのを覚えています。

 

もちろん世の中の医療従事者の皆さん、

全部が全部そんな対応では無いと思いますが、

よく似た話を耳にすることがあります。

 

先日ある医療関係の施設で、

『患者やご家族の心理を理解した医療サービスを提供しましょう』

という研修をしました。

 

医療者は目の前の病気やけがに苦しむ患者さんの、

「病気を治す」「ケガを治す」ことがミッションです。

 

そのことについては、

多くの医療従事者の方が努力されてる姿を知っていますし、

本当に感謝しています。

 

しかし「患者ご家族の心理を理解する」という点についてはどうでしょうか?

 

 

患者やご家族には『不安な心理』というものがあります。

 

「初めて訪れる病院」

「初めて診ていただく先生」

「本当に治るんだろうかという不安」

「これからどんな生活になるんだろうかという不安」

 

患者本人はもちろん、

ご家族の不安も相当なものだと思います。

 

そんなときに、

「このぐらいのことは当たり前」

「なんでこんなふうにしてしまったの?」

「これは無理だと思うよ?」

「命が助かったんだからまあいいじゃないの」

こんな言葉をかけられたらどうでしょう。

 

不安が倍増するし、

もしかしたらそれが怒りに変わるかもしれませんね。

 

「そんな言い方ないと思いますよ!」

 

数年前大病を患った私の友人が退院後、

「担当医にムカついたから思いっきり言ってやったわよ」

と、怒っていたのを思い出します。

 

しかし、ほとんどの方はこの私の友人のように、

自分の気持ちを勇ましくぶつける、

なんていうことはできません。

 

なぜならそこにも患者側の、

『依存したい心理』というものがあるからです。

 

権威のある人に対して権威のない患者や家族は、

最良の選択を得たいと思うため、

“見捨てられたくない” という不安が出てきます。

 

そのために自分の意見を押し殺してしまうのです。

 

そのような心理があることを理解していないと、

何気なく医療者が言った一言で、

患者やそのご家族を苦しめてしまうのです。

 

もちろん患者やご家族の、

期待通りの結果を得ることが難しいこともあるでしょう。

 

しかし、そのようなときも、

相手の気持ちに寄り添った言葉をかけること。

 

パソコンに映るデータを見続けるだけではなく、

患者や家族の表情や様子を見て

話しかけてみてほしいと思います。

 

驚く瞳

こわばる表情

ぐっと力の入った拳

 

言葉以外にも患者や家族は、

医療者に訴えています。

 

患者が医療サービスを受けるのは、

病気や怪我を治して欲しいからです。

 

しかし医療関係者の皆さんには、

患者や家族の『不安な心』にも寄り添った対応

していただきたいと考えています。

 

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