医療機関での電話応対の課題 | 従業員教育応援ブログ
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「従業員教育が企業とビジネスパーソンを強くする!」

をモットーに、ビジネスマナーや接遇マナー

ビジネスメール、文書の書き方などの

ビジネススキルをお伝えしています。

 

目の前にいない相手に、声だけで印象良く伝えるためには、

電話でどんな対応をすればよいでしょうか?

 

患者様に選ばれる病院が気を付けたい接遇マナーとは、

どんなことでしょうか?

 

従業員の方に必要な研修を一緒に考えお伝えしています。

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こんにちは。オフィスチャーリの花井です。

 

私たちは普段の生活の中で、

頻繁に病院やクリニックなど、

医療機関に電話をすることはありません。

 

しかし「直接確認をしたい」という時に、

電話をしていろいろと伺います。

 

ところが、私の周りの方から話を聞くと、

医療機関の電話応対に良い印象を持つ方は少ないようです。

 

では医療機関の電話応対には

どのような課題があるのでしょうか

 

 

一般的には体調が悪い時や、

何かの確認をしたいときに電話をします。

最近は「 コロナワクチン 接種の予約のため」に

電話をする方も多いようです。

 

電話をかける方は

「ワクチンの予約をお願いしたいな」

という思いがあるので、

出来るだけ丁寧に印象が良いように意識します

 

もちろんその際に、

断られる可能性も織り込み済みです。

 

そこで問題は医療機関の電話の応対です。

 

好印象の対応でなかったとしても、

「ワクチンを接種できる」

という自分の希望が叶う結果であれば、

印象の悪さはあまり気になりません。

(もちろん気にする方もいらっしゃいます)

 

しかし「ワクチンの予約が受け付けられない」という

希望が叶わない結果の時、

医療機関の電話の対応が悪ければ

どんな印象を受けるでしょうか?

 

「なんて感じの悪い病院なんだろう」

「もうちょっと言い方ってものがあるんじゃないの?」

「絶対この病院には行かないわ!」

 

電話の応対1つで印象って決まってくる

ものなんですよね。

 

もちろん医療機関側にも言い分はあります。

 

忙しい時間に本来の診療業務ではない、

ワクチン接種についての電話。

 

どこも予約でいっぱいだから、

問い合わせの電話がジャンジャンかかってきます。

 

人って同じような内容の電話が続くと

「また問い合わせの電話だ」

と、まだ話も聞いてないのに思うんです。

 

そうするとどうなるか?

 

「ああまただ面倒くさいな」

そういう気持ちが言葉に、声に出てしまいます。

 

日々の忙しい医療業務の中での電話の応対。

 

“丁寧にやりなさい”というのは難しいかもしれません。

 

医療機関側にとっては、

たくさんかかってくる電話のうちのたった1本かもしれません。

 

しかし電話をかけてくる相手にとっては、

この1回の電話が、この医療機関の印象を決定するのです。

 

日頃の医療業務での問い合わせはもちろん、

ワクチン予約の問い合わせも、

電話をかけてきた相手は“困っている状況”にあります。

 

電話の向こうの顔の見えない相手を思いやり、

相手の心に寄り添った電話の応対をしていただきたいと思うんです。

 

いかにも面倒くさそうに、

「は~い、〇〇クリニックで~す」

「ああ、ワクチンの予約ですかぁ?」

「もういっぱいなんですよね・・・」

 

このような対応どう思われますか?

同じ状況であったとしても

ほんのちょっと言い方を変えるだけで、

相手の印象は変わります。

 

「はい。〇〇クリニックでございます」

「ワクチンのご予約ですね?」

「恐れ入りますが現在予約はいっぱいで、

新規の予約をお受けできない状況です」

「次回は○月○日 から受け付けを開始する予定です。

お手数ですが、改めてお電話頂けますか?」

 

電話の応対というのは、

業種によって大きく変わるということはないと考えています。

 

明るい印象で、聞きやすい声で、

同じような内容の電話が続いても、

その都度新たな気持ちで対応する。

 

「恐れ入りますが」「お手数ですが」などの

クッション言葉を入れて相手を気遣う

 

相手の希望に沿うことができなかった場合、

代替案や次回の案内をする。

 

これらはどのような業種でも一緒です。

 

ただし医療機関は特に、

かけてきた相手の気持ちに寄り添ってください。

 

そうすることで「つらいな」「困ったな」という気持ちを、

少しでも鎮めることができます。

 

電話は声と言葉だけのコミュニケーション手段です。

 

相手の表情や態度が見えないからこそ、

より相手を意識した対応が求められることを、

忘れないようにしましょう!

 

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