クレームとハラスメントは違います | 従業員教育応援ブログ
新型コロナウイルスに関する情報について

従業員教育応援ブログ

社員、スタッフの教育が企業を強くする!
印象アップで集客アップ?売り上げアップ?? そんなヒントがここにあります!

=========================
「従業員教育が企業とビジネスパーソンを強くする!」
をモットーに、ビジネスマナーや接遇マナー
ビジネスメール、文書の書き方などの
ビジネススキルをお伝えしています。

目の前にいない相手に、声だけで印象良く伝えるためには、
電話でどんな対応をすればよいでしょうか?

患者様に選ばれる病院が気を付けたい接遇マナーとは、
どんなことでしょうか?

従業員の方に必要な研修を一緒に考えお伝えしています。
=========================


こんにちは。オフィスチャーリの花井です。

先日、東京国立博物館で行われている、

『国宝 鳥獣戯画のすべて』

 



を観てきました。

この特別展が行われると知ってから、
行きたい行きたいと思っていたのですが、
コロナ禍じゃ無理かな~って心配していたんです。

でも予約制の人数制限や、
密集しないための動く歩道を使っての観覧など、
本当に気を使った開催でした。

運良く、仕事が休みの日に予約が取れまして、
行ってきたわけなんですけどね・・・

たまたま私が行った時、
チケット販売の窓口で何やら大声で叫んでいる
ご婦人がいらっしゃいました。

鳥獣戯画展は特別展で、
事前の申し込みが必要ですが、
常設展は申し込み無しでも大丈夫なので、
チケット販売の窓口自体は開いていたんです。

そうしたら・・・

「なぜ特別展のチケットが買えないんだ!
おかしいじゃないか!!
並んでいるのは若いのばっかりじゃないか!!
年寄りには見せないのか!!」

と大騒ぎなのです。

たしかに前売りと言っても、
セブンチケットやアソビューという
サイトからの申し込みなので、
シニア層にはハードルが高いかもしれませんね。

コロナ前ならば、当日朝から並んで
チケットを購入することができました。

そのため人気のある絵画展などは、
2時間待ち、3時間待ちなどザラにありましたよね。

しかしこのコロナ禍では、
美術館や博物館が感染対策をして
オープンしているのでさえ
珍しいほどです。

「観たいのに観られない」

この方の怒りも分からなくはないのですが・・・

係りの方も非常に困っていらっしゃいました。
どんなに怒りをまき散らしていても、
どうすることもできません。


その様子を見ながらふと・・・

コロナのワクチン接種の予約が取れないと、
高齢の方が怒っているというニュースを思い出しました。

自分でネットの予約は難しい。
電話を掛けても通じない。
痺れを切らして会場に行くけれど、
そこでは予約はできない。

どうしてくれるんだ!!
と怒っているというニュースです。

もちろん、いろいろ問題はあると思うんです。

しかし、自分の思い通りにならないからと言って、
窓口の方や、係りの方に、
不満をぶつけるというのはいかがなものでしょうか。

先日も、ワクチン予約のセンターの方が、
暴言を受けることが多く、
精神的に参ってしまい退職するというニュースを見ました。

クレームというのは資源です。

「こういうことは困る」
「このようなことがあったので改善してほしい」

自分たちが気づかなかった改善点を
指摘してもらえる。
なので、資源なんです。

しかし予約センターの方が受けたのは暴言です。

「カスタマーハラスメント」

と言ってもいいんじゃないでしょうか。

これは資源ではありません。
暴力です。

自分が思っていたのと違うことに対する、
不満のはけ口です。

このようなことには、
毅然とした態度で接するのが基本ですが、
なかなかそう簡単にはいかないのかもしれませんね。


みなさんはいかがですか?

コロナ禍でストレスがたまっているから、
などと理由を付けて、
自分の気に入らないことで
怒りをぶちまけていませんか?

特に、サービス業の方に対して、

『自分はお客様だ!』

などと勘違いしていませんか?

お客様として大切に扱ってほしければ、
大切にしたくなる態度でいてください。


これが、気分良くサービスを受ける方法だと思います。

============================
■講座や従業員教育に関するお問合せ
オフィスチャーリ ホームページ
https://www.office-charli.com/
============================