近所に同業者ができたらどうなるの? | 従業員教育応援ブログ

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社員、スタッフの教育が企業を強くする!
印象アップで集客アップ?売り上げアップ?? そんなヒントがここにあります!

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「従業員教育が企業とビジネスパーソンを強くする!」
をモットーに、ビジネスマナーや接遇マナー
ビジネスメール、文書の書き方などの
ビジネススキルをお伝えしています。

目の前にいない相手に、声だけで印象良く伝えるためには、
電話でどんな対応をすればよいでしょうか?

患者様に選ばれる病院が気を付けたい接遇マナーとは、
どんなことでしょうか?

従業員の方に必要な研修を一緒に考えお伝えしています。
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こんにちは。オフィスチャーリの花井です。

今日は、マナーとちょっと違うお話です。

みなさん「顧客満足」という言葉を聞いたことがありますか?

「顧客」・・・お客様ですよね。
お客様の満足、これが「顧客満足」ですね。

人が何か物品を購入するとき、
その物品に感じる何らかの満足感のこと。

顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入する。
また、次も購入したいと思うと考えられています。

そこで、この顧客満足がどうやって決まるかというと、

『事前期待』と『実績評価』の関係

決まってくるというんです。


事前期待・・・そのサービスを受ける前に、
どんな期待を抱いているか。

実績評価・・・そのサービスを受けた結果、
どういう評価を下したか。

たとえば、すごく期待して行ったのに、
実際はそうでもなかった・・・

となれば満足度は低いですよね。

反対に、それほど期待していなかったけれど、
すごく良かった~!

となれば、とても満足しますよね。

特にサービス業の方は、
この考え方を理解しておく必要があります。


さて、もし事前期待と実績評価が同じぐらいだったらどうでしょうか?

「まあまあ、こんなもんですよね♪」

不満も無ければ、すごく満足というほどでもない。
お腹が減っていたらまた行くでしょうし、
必要なものがあれば買いに行くでしょう。

では、この店と同じ業種のお店が近所にできたらどうでしょうか?

1回ぐらい行ってみようと思いませんか?

行ってみて、いつもの店より良かったら、
これからは新しくできたお店に行こうと思いませんか?

 

そうなると以前からあったお店は、

新しいお店にお客様を奪われることになるわけですね。

なので、サービスを提供する側は、
顧客がどんなことを求めているかを知り、
それを上回るものを提供していく必要があるんです。

もちろん美味しい料理や素晴らしい品物を

提供するのは当然ですが、
すぐにできるのが接遇の意識

なので、顧客に喜んでいただけるような、
態度や言葉づかいを意識しましょう!
ということをいつも研修でお伝えしているのですが・・・

なんと、つい最近「これは要注意!」なことが起きました。

それは・・・

「いつも行く動物病院のすぐそばに
新しい動物病院ができることになった」

のです。

我が家の愛犬がいつもお世話になっているのは、
自宅から徒歩5~6分の小さな動物病院。

 



若い獣医さんお一人ですが、
とても丁寧で患者(飼い主)の評判も
とても良いところです。

ところが、そこから徒歩2分ほど(我が家により近い!)ところに、
大手の動物医療グループが
新しく開院することになったんです。

高度な検査から夜間診療、
ペットホテル、サロンまで完備している大きな病院です。

う~ん・・・なぜこんなところに、
というぐらいの近所です。

もちろん私たち人間がしているように、

“いつもの近所のクリニック”と、
“しっかり検査をしてくれる総合病院”

これらを使い分けをすればよいのですが・・・


そこで少しでも、以前からある小さな病院に頑張ってほしいのが、
先に書いた「接遇の意識」です。

「やっぱりあの病院にお願いしたい」

と思えるような接遇で、
これからも飼い主さんの期待に応えてほしいと思います。

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