患者の方の意見を現場に取り入れていますか？
医療機関のコンサルティングを行っている中で、
やはり中心となるのは患者満足度である。
しかし、患者満足度を測ることは難しい。
各病院でアンケートを実施し、患者の本音を聞こ
うとする取組みを行っているが、なかなか本音は
見えない。
なぜなら、やはり医師は高い存在であり、その医
師の取組みに対しての批判を極力避けようという
人間心理が働くからであろう。
この患者アンケートをうまく行っている病院がある。
一つはネットの活用
もう一つは、無記名でのアンケート実施である。
ネット活用では、２ちゃんねるをわざと開設しマイナ
ス意見を吸い上げようとしたり、メールを活用し、匿
名性を強調することで本音を語ってもらえるようにし
ている。
無記名のアンケート実施では、患者の方にはわから
ないように、どの患者が書いたかを特定するような
方法を使う。
様々な手法で患者の本音を聞きだしている。
しかし、本当にアンケートを活用している病院は少な
い。このアンケートを素直に受け止めず、あの患者は
特別だから・・・、この意見は医療を知らないから出る
意見だ・・・、といったフィルターをかけてしまう。
いかに本音を現場に生かすのか、これはその医院の
院長先生の度量ともいえよう。
あなたは、器の大きな人間ですか？