マリオット・ウェイ サービス12の真実／J.W.ジュニア マリオット 06006

J.W.ジュニア マリオット, キャシー・アン ブラウン,

J.W.Jr. Marriott, Kathi Ann Brown, 住友 進, 青木 孝誠

マリオット・ウェイ サービス12の真実
―世界一のホテルチェーンを築いた顧客満足の秘密

★★★☆☆

1927年、マリオット夫妻(J. ウィラードとアリス）が

ワシントン DC に開いたドリンクスタンドから始まった

マリオットという会社は、現在、70の国や地域に、

2,800件近くのホテルを展開する世界一のホテルチェーンである。

その創業者の息子であり、

４０年以上マリオットグループを率いてきた著者が

その成功や顧客満足について語る。

「当たり前のことを当たり前に、徹底的にやる」

ということに尽きるのだろう。

著者は世界有数の企業グループの経営者であるにもかかわらず、

今でも１件１件のホテルを見て回り、

スーツ姿で膝をついてベッドの下まで覗き込むという。

またマニュアルが完備されており、

そのマニュアルの徹底には細心の注意を払っている。

顧客満足や業務改善にウルトラＣなんて無いのだろう。

「当たり前のことを当たり前に、徹底的にやる」

の「当たり前に」というところと「徹底的に」というのが

自分にとっても、弊社にとっても欠けているところなのだろう。

著者が創業者の父親のことを「完璧主義者」と

複雑な愛情を込めながら語っているが、

「まぁいいか」というのが顧客満足度向上の一番の敵な気がする。

J.W.ジュニア マリオット, キャシー・アン ブラウン,

J.W.Jr. Marriott, Kathi Ann Brown, 住友 進, 青木 孝誠

マリオット・ウェイ サービス12の真実
―世界一のホテルチェーンを築いた顧客満足の秘密