ＳＮＳにはリスクが潜んでいます

ＳＮＳって便利で楽しいけど、トラブルに巻き込まれると厄介なものですよ

●SNSに潜むリスク

★情報公開に関するリスク

Facebookのように実名登録型のSNSでは、プロフィールなどでユーザーの情報を公開できます。この情報はつながりを作っていくためには必要なものですが、情報公開の範囲をうまくコントロールしないと、意図していない人に情報が伝わってしまいます。

★人間関係の表現に関するリスク

「○○さんと一緒に飲んでます」「□□さんとは大学のサークルが一緒でした」などの投稿をする際には、その相手の了承が必要です。相手にとってはその関係性を知られたくない場合もありますし、それによって意図していない範囲に情報が伝わってしまうこともあります。これは人と組織にも同様のことが言えるでしょう。

★つながりがもたらす信頼に関するリスク

SNSでつながっている相手にはつい警戒心を緩めてしまいます。その投稿内容を善意に受け取り、事の真偽や善悪への批判性が薄れてしまいます。しかし、SNSユーザーすべての発言が善意に基づくものではなく、また、初めから悪意を持ってSNSを利用する者も入り込んでいます。特に顔見知りでない人の投稿内容には注意を払ってください。

●炎上のメカニズム

★炎上とは

炎上とは、不祥事や誤った情報をきっかけとして、爆発的に苦情・批判･誹謗中傷が寄せられることです。個人アカウントでこれが起これば、心理的に大きなダメージをうけSNSアカウントを削除することを余儀なくされます。それだけでなく、他のユーザーによってプライバシー情報が暴露され、家族や勤務先への苦情が寄せられ、その結果、実生活にも大きな悪影響を及ぼします。企業の公式アカウントや企業ページでこれが起これば、その企業の社会的信頼は地に落ち、事業の停止など実質的に大きな経済的損害が発生します。失った信頼を回復するには相当の時間と努力が必要になります。

★炎上が起こるきっかけ

炎上のきっかけは、非常識な行動、他人を誹謗中傷するような内容、誤った情報や対応など、投稿内容に何らかの看過できない問題がある場合です。それらの投稿は、投稿者の知識と自覚の不足が原因で行われます。特にスマートフォンというデバイスは、いつでもどこからでも簡単に投稿できるので、投稿の影響力を考えずに投稿してしまいがちです。投稿に手間がかかると、その間に事の善悪や投稿後の影響力について考える時間が生じるので不用意な投稿は減るでしょう。しかしデバイスやアプリの機能向上により、少ない手間ですばやく投稿できるようになっています。また、手間が少なくなり投稿前の確認の時間がなくなることで投稿ミスを起こしやすくします。誤った情報を投稿したことによって企業のWEBサイトやSNSが炎上した事例はたくさんあります。ただし、こちらに落ち度がなければ炎上は起こらないかというと、必ずしもそうではありません。根拠のない言いがかりやクレームを寄せられ、他のユーザーが面白半分に炎上させるケースもあります。

★炎上のメカニズム

SNSの情報拡散力は、炎上の広がりにも関係します。炎上が起こるとまたたく間に何万人、何十万人という人の目に触れることも珍しくありません。そうなるとやっかいなことに、炎上の原因となる部分に全く関係のない野次馬が大勢押し寄せてきます。大半は面白半分に投稿内容を見るだけなのですが、一部はこの騒ぎに便乗して、もっと騒ぎを大きくしようとします。彼らはもともとは関係なかった人間ですから、事の成り立ちや前後の脈絡など関係ありません。ただ騒ぎを大きくして当事者を困らせることだけが喜びなのです。こうなると、炎上騒動が大きくマスコミに取り上げられ、鎮静化には相応の努力が必要となります。

■炎上のきっかけとなる投稿

投稿した内容が他のユーザーにとって不快に感じるものは炎上のきっかけとなります。コンピュータ利用教育学会（CIEC）によれば炎上が起こるきっかけは次の5つが主な原因とされています。

★反社会的な記事・言動

非常識な行動や法に抵触する行動を武勇伝的に投稿することです。2013年に流行したいわゆる「バイトテロ」はこれに含まれます。

★まちがった知識・情報

まちがった知識に基づく記事や、誤った情報を投稿してしまうことです。投稿者の知識不足や企業のチェックシステムの甘さなどが徹底的に批判されます。

★特定ターゲットへの悪口・軽蔑

特定の国籍・学歴・趣味などの属性について否定的な投稿をすることです。

★提灯記事（ステルスマーケティング）

著名なブロガーに自社製品を取り上げてもらうために、企業が金品の報酬を与えたことを隠して、あたかもブロガーが自発的に取り上げたかのように装います。

★身分を隠して自組織の擁護

投稿者の身分を隠して、自分が所属する（もしくは利益関係にある）企業や団体を称賛したり、保護するような記事を投稿することです。多くの場合、過去の投稿から身分がばれて、組織との関係が明らかになります。　