顧客対応戦略【竹田ランチェスター3分間講座】34 | 小嶋隆史の「小さな会社の経営法則」ブログ

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競争は常に、有利な条件の者と不利な条件に置かれる者に分かれる。両者同じように戦ったら、最初から有利な条件のものが勝に決まっている。
救いは、ランチェスター法則によって明示された「弱者の戦略」だ。


テーマ:

小さな会社が最初にやるのは、

顧客対応NO.1を目指す戦略になります。

 

「お客中心」をシステム化する

■競争相手以上にお客から好かれ、気に入られ、忘れられないようにしなければなりません。

こうなるためには、次の4つが不可欠です。

 

1.お客が商品の注文をしやすくなるような社内システムにし、

2.お客が思っている以上の親切を実行し

3.お客が思っていること以上のプラスアルファーのサービスを実行し

4.お客に対して継続的なコミュニケーションを投入する

 

□「お客中心」というスローガンで終わってしまい、

組織的な実行に結び付かないことが多くあります。

 

そうならないためには、その道筋をハッキリさせ、

具体的な行動レベルで表現し、社内でルール化しておくことが必要となります。

 

社内の人間関係は「協力」にある

■中には、社内の人間関係を良くすることが、

経営で最も大事であるように思っている社長もいます。

 

会社内部のコミュニケーションや人間関係が良くなり、

従業員にやる気が出て、結果として売上は上がり、利益も出ると考えているのです。

 

ちょっと考えるとこれは正しい対策のように思えますが、

実は目的と手段を混同しています。

 

こういう例は、戦略と戦術の区別がつかない社長に多く見られます。

 

社内の人間関係を良くすることは、

あくまで、経営上の目標を達成するときに必要になる協力のためであって、

内部の人間関係を良くすること自体が

経営の目的ではないということを、忘れてはいけません。

 

□人間関係は、目に見えやすい悩みとして存在します。

しかも、業績が悪化していると、

社員のモチベーション低下や社内のコミュニケーション悪化に主因があると思ってしまいがちです。

 

もちろん組織力の弱体化はこれ自体問題ですが、

根本原因は、

目的に対する全体システムの不完全、戦略不在、

ルール化の不徹底、あいまいさにある場合が多いのです。

これは社長自身の問題でもあることを自覚しておかなければなりません。

 

 

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