松原靖樹さん の【ビジネスメールマガジン】は
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【ほぼ日コラム】に対して、
【ビジネスメールマガジン】のほうは
文字通り、ビジネスに特化した内容です。
今日届いた【ビジネスメールマガジン】の記事
誤解だらけのサービスワールド
は、
「サービスとは何か？」についての
的確な内容でした。
私は子ども相手の保育業が
勤務職ですが、
やはり問われやすいのが
「責任問題」。
保育とか、介護とか
人をお預かりする仕事で
何を求められるか、といえば
「預かったまま、
安全にお返しする」
ことです。
ここに
「能力の発達のため」とか
「機能の回復のため」がついたら、
もう保育業ではなく
それは教育や医療なので、
ここではただ
「預かった状態で返す」
保育業について。
すると、責任は
「預かった状況を
損なったらどうするか？」に
かかってくるんですね。
極論、
まったく動かないように
見張っているのが
一番安全、ということに
なるのですが、
そうはいかない。
なぜなら、現代の「預かり業」では
「預かったときの心理状態
（預けている本体と
それを預けたクライアントの両方とも）
を
預ける前と同じ状態で保って
お返しする」
ということが
当然のサービスである、と
求められやすいから。
ストレスがかかって
機嫌が悪くなって
帰ってきました、
仕事帰りに引き取ったワタシも
それ見てイライラしてぷんぷん、
どーしてくれるんですか？
となる。
というわけで、
「いかにして、預かったかたと、クライアントに
機嫌良くしてもらえるか？」という視点で
保育業をしてしまうかたも
いるわけです。
それでいいんじゃないの？と
客視点では
思うのですが、
このメルマガの文章によると
サービスは100％自分（提供者）視点です。
（以下も、からの青色の文字はメルマガからの引用です。）
相手の機嫌を考えるのは
サービスではないわけです。
これが混合してる原因として、
サービスは顧客満足である・・・・という間違った考え方は、
「サービス」と「接客」を混同しているところに原因があります。
極端に責任を怖れる人は
「サービス」と「接客」を
一緒くたにしていて、
「接客」でのお客からの需要をすべて
「サービス」できなければ
代金はいただけなくなる・・・おろおろピリピリ、
と思っている。
提供したサービスがどのような効果を出したか、
何に満足しているのか？を問うのは、
これもまたやはり、マーケティングの仕事だということになります。
仕事が、
別なの。
サービスのイメージは融通のきかないガンコ職人のようなものです。
サービスとマーケティングの役割を分けて考えると、
実態がうまく見えてきます。
企業で働いてる人にも
この視点があると
便利だな、と思う。
ずっと企業にいるつもりのない人や
企業勤め以外の選択肢も持ちたい人には
特にね。
以下、【ビジネスメールマガジン】から転載します。
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【ビジネスメールマガジン】誤解だらけのサービスワールド
サービスという物事はもう本当に、複雑なぐらい誤解が浸透していて
「誤解こそが正しいのではないか？」とすんなり思ってしまえるぐらい
サービスが何か？というのは曲解されています。
本質的にサービスは提供すると決めたものを正しく提供する行為のことです。
必ず提供すると言ってもいいかもしれない。
提供すると決めたもの以外は提供しない。
ついでに言うと、顧客満足やホスピタリティなんて1ミリたりとも提供しません。
そんな約束など含まれないのがサービスです。
サービスは提供すると決めたものを提供したらそれで完結します。
お客の要望や声に耳を傾けるのはマーケティングの役割で、
そもそもサービスにお客視点はこれっぽっちもありません。
サービスは100％自分（提供者）視点です。
何をどのように提供するのかということは、
たとえお客の意見を取り入れようが取り入れまいが、
サービス提供者が100％自分の意思で決めます。
何をどのように提供するのか？というのは
提供する側が必ず決める・・・・という意味で、
サービスは100％提供者視点です。
サービスは顧客満足である・・・・という間違った考え方は、
「サービス」と「接客」を混同しているところに原因があります。
サービスは提供者視点なのだけども、
接客は提供者とお客の中継ぎをする視点です。
両方の一致やマッチングを試みるのが接客の仕事であって、
サービスを提供することだけが接客の仕事ではありません。
接客ではお客の方も見ていく必要があるので、
顧客満足やクレーム対応、
場合によってはホスピタリティなども行うことがあります。
サービスのなんたるか？と、接客のなんたるか？はいつも必ず違います。
たまに衝突することもあります。
ビジネスではサービスの構築は必須です。
サービスは良いものやこだわりによって何を提供するのかを決めるのではなく、
（ましてやりたいことなど論外）
マーケティングの結果必要性の高いもののうち、
品質高く提供できるものから提供物として定めていきます。
サービスはいくら提供者視点100％とは言っても、
利用してもらわなければ存在する理由がなくなってしまいます。
ビジネスでいえば「買ってもらうことができる」「人がほしいと思える」
サービスを扱うということで、
それはマーケティングによって決まること・・・・
つまり100％お客視点で決まってくることです。
マーケティングされていないサービスは不要です。
誰もそれをほしいとは思いません。
一度このプロセスを経て生まれたサービスは、何が何でも必ず提供します。
これがサービスの原則。
そして、その提供したものがあるお客に対して何の成果も出さなかったとして、
その責任を問われた場合、
サービス提供者はそのことに対しての責任を負いません。
約束したものを約束したように、正しく提供したかどうか？が
サービスの範疇で、
その結果相手が何を思い、どのように感じたか？ということは
問題になりません。
問題になるのは、約束したものを約束通りに提供できなかった場合だけです。
提供したサービスがどのような効果を出したか、
何に満足しているのか？を問うのは、
これもまたやはり、マーケティングの仕事だということになります。
サービスのイメージは融通のきかないガンコ職人のようなものです。
サービスとマーケティングの役割を分けて考えると、
実態がうまく見えてきます。
松原靖樹
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