前回の続きです。
現在、電話を中心に活動しているあなたに実際に有った事例を
話しましょう。
私がずっと心がけていた事は、
目に浮かぶまで顔をみて話をすることでした。
たとえば、１０００件近くのお客様を全て面談することは
多分不可能です。
でも、向こうから全員とは言わず、
半分くらい会いに来てくれることは可能です。
どうやって会いに来てもらったか？
それは、お誕生日にはがきを必ず出していました。
販売時に印鑑証明書を頂くので、
全てノートに月日別に整理していました。
それをお誕生日カードとして毎月作成し送っていました。
ただ、それだけではありがとうで終わってしまいます。
向こうから何とか来店していただく方法は無いかと、考えました。
その頃は、オイル交換は点検についていなく、別売でしたので、
このはがきを持参した方にはオイル交換を
無料でさせていただくことにしました。
勿論、期間を限定してですが。
そしたら結構来店いただけるようになり、
その時、店舗で面談がほとんど出来るようになりました。
また、もうひとつ効果として、
サービスアドバイザーとの顔見知りになり、
心安く頼んでくれるようになった為、囲い込み効果が倍増しました。
サービススタッフからの情報も多くくれるようになり、
スピード感有る対応を実行できました。
一番効果を発揮したのは、お客様から来てくれるということです。
こんなありがたいことはありません。
そんなことを利用して面談機会を増やすと、娘の車、奥さんの車、
会社の同僚の車などと、どんどん情報が入ってきました。
また、先の永い話、たとえば３年後くらいに、
ワゴンタイプに変える予定とか、息子が免許を取ったらまた頼むねなど、会話したことを覚えておくことが大切で、
面談して雑談時に前にこう言っていましたが、
どうなりました？と、聞くと言った本人は忘れていて
良く覚えているなと、感銘されることが多かったです。
こんな事が有ると、信頼関係や信用が深まっていき、
相談も必ず入ってきます。そんなお客様が、
他社で買うようになる訳が無いと、私は当時信じきっていました。
でも、最近は情報が氾濫していて、
いかにお客様より早く情報を入手して、
お伝えし、応えて上げたるすることが、
絆を作る一歩となってきています。
その先に、面談によるコミュニケーションが重要な役割と
なってくるのでしょう。
ただ電話だけ、
ＤＭのみではいくらがんばっても簡単に乗り換えられてしまいます。
今、出来る最大の効果的な会える仕組みを考えていきましょう。
そうそう、それからひとつ大事なものがあり、知識が豊富でないと、
情報をいくら仕入れても、うまく伝えられず、お答えも出来ない。
したがって、専門知識や社会的一般知識を常に磨いておくことも、
信頼を手に入れる一歩です。
最低、毎朝新聞は隅から隅まで目を通し、
これはと思う記事は詳しく読んでおくことで、話題が豊富になります。
続く・・・・・