皆様ごきげんよう。怒り方コンサルタント、矢野です。
初めましての方はようこそ。私の自己紹介はこちらです。
私は以前パチンコ店で管理職として働いておりました。
ゆえにカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラについてはわりと詳しいです。それはもう、「カスハラ」という名前がつく前から様々な対応を通して、実体験として学ばせていただいておりました。
今やカスハラは迷惑行為のひとつとして、社会からの排除対象となっています。
ここでひとつ誤解して欲しくないことは、苦情やクレームを言うことがイコールカスハラではなく、その
伝え方や内容が問題だからカスハラと言われてしまう、ということです。
パワハラの時も同じような誤解がありました。指導や指示をすることが、全てパワハラに該当するわけではありません。その伝え方や内容が問題だからパワハラと言われるのです。
ということで今回は なぜかカスハラと言われる人がやっている伝え方3選 について書いていきます。どんな伝え方が良くないか、一緒に確認してみましょう。
誰もがどこかの場面では店員になり、お客様になります。適切な伝え方を双方が身に付けておけるといいですね。
参考までに我らが(一社)日本アンガーマネジメント協会代表、戸田理事の記事をご紹介します。お時間があるときにどうぞ。サクッと読める分量でわかりやすいです。
【カスハラと言われる伝え方】
①ただ怒りをぶつけている
②高圧的・威圧的な言動で伝える
③非常識で過大な要求をする
このような伝え方は、苦情の内容が正確に伝わりにくくなり、問題解決までに時間がかかり、サービス提供側が心身にストレスを感じるため、カスハラと言われます。
「え？いつもやっている普通の伝えかただけど？」と思うなら、この機会に伝え方を見直すと、カスハラと言われるリスクを下げられます。
なぜなら社会環境は常に変化していますし、自分の普通が周りの人にとっての普通とは限らないからです。
ではもう少し詳しく見ていきましょう。
①ただ怒りをぶつけている
とにかく自分は怒っている、ということしか伝わらない伝え方です。
「言わなくてもこれだけの怒りを出しているのだから、そっちが察して動け」は無理です。人の怒りのツボは人の数だけあり、その位置もバラバラです。こういう人は「これかな？」とこちらが憶測で行動すると「違う！」とさらに怒ります。困りますね。
自分が何に怒りを感じていてどうして欲しいか、言葉で伝える努力をしましょう。どこかで目にした言葉ですが、機嫌で人を動かせるのは赤ちゃんまでです。
②高圧的・威圧的な言動で伝える
とにかく自分の言うことを聞け、と脅していると受け取られかねない伝え方です。
暴力のほのめかしや暴言、お客様というポジションパワー(？)を使って無理にいうことを聞かせようとする伝え方は、接客の場だけでなく、全ての場でコミュニケーションとして健全な形ではありません。
お店側には対応できることとできないことがあります。苦情やクレームについて話し合おうとせず、一方的に要求だけを押し付ける伝え方は、ハラスメントの域を超えた迷惑行為として、悪くすると通報されるおそれがあります。
相手が誰であれ、対等な人間として敬意を持って接することが今の時代、客側にも求められています。時代の変化に合わせた伝え方ができるといいですね。
③非常識で過大な要求をする
苦情・クレーム自体が真っ当でも問題解決の可能性を下げる伝え方です。
スタッフが水を置く時にうっかりこぼして服が濡れた。非常に不快な思いをさせられたから
土下座しろ？
丸坊主にしろ？
慰謝料として2000万払え？
つかぬことをうかがいますが、お客様が逆の立場だったらそれ「かしこまりました！」ってするんですか？
迷惑を掛けられたことについて謝って欲しい、やクリーニングの費用を負担して欲しい、であればまだ話し合う余地が生まれます。
しかし非常識な要求や過大な要求には「NO」としか店側は返せず、話が平行線になって時間だけが過ぎていきます。
非常識で過大な要求をして問題解決を遅らせると、営業妨害などの理由で通報されるおそれがあります。
非常識な要求をしたくなるほど怒りが強かったことはわかりますが、問題解決に向けて建設的な話し合いができるよう、双方で協力しあう姿勢がもてるといいですね。
もっとイメージしやすいように、パチンコ店時代のカスハラあるあるをフィクションを交えて例えてみますね。あくまでフィクションですからね。
スタッフがお客様の休憩中、台の横にあった空の紙コップをゴミだと思って捨てました。すると休憩からお戻りのお客様が大激怒。お客様はスタッフを大声で呼びました。
①「お前ここにあったコップどこやった!?はあ⁉捨てた⁉捨てたってどういうことや！」
②「俺は客やんな？店員ごときが何勝手に客のもん捨てとんねん！頭弱いんかこのボケ！」
③「あんた偉いさん？こいつ俺のコップ勝手に捨てよった。今すぐクビにして。でないと納得せえへん」
カスハラチェック、フルコンボだドン！くらいのご様子。当時はまだカスハラという言葉はなかったので「悪質クレーム」などと呼んでいましたが。
お客様のお話をよく聞くと、その紙コップは置いておくとあたりが良く来る幸運の紙コップで、捨てられたくなかったそうです。
それを聞き出して対応を完了するまでにとんでもなく時間はかかるわ、怒鳴られたスタッフは怯えるわ落ち込むわ、休憩回しは滞るわ、他のお客様をお待たせしてしまうわでもう大変でした。
こういう伝え方がカスハラと言われます。
「捨ててしまったことについて謝罪が欲しい」や「新品紙コップが欲しい」であれば話し合う余地はありましたが、伝え方や内容に問題があると、コミュニケーション自体が難しくなってしまうのです。
それはそれとして似た体験をお持ちの接客業の皆様、お疲れ様です。こんど握手しましょう。
いかがでしたでしょうか。今回は なぜかスハラと言われる人がやっている伝え方3選 について書いてみました。
思い入れがあるテーマではアツく語ってしまう為、長文になりました。ここまで読んでいただき、ありがとうございます。
誰もがどこかの場面では店員になり、お客様になります。怒りを感じたときの適切な伝え方を、双方が身に付けておけるといいですね。
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