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ありがとうございます
昨日のことです。
会社の電話は回線が4つあります。
基本的に
2つはお客様専用
1つは社内用(本社や各支店の連絡用)
1つは業者用
みたいな感じで番号を伝え分けしています。
で。
優先順位は当然お客様専用。
昨日はお客様からバンバン電話がかかってきました。
コールセンター並みです。
※コールセンターでバイトしていたのは15年も前ですが…。
電話を受けている最中にもう1回線も鳴り、対応が終わるとまた電話がすぐ鳴る、という感じです。
かかってきた電話番号をメモして、順次折り返しの連絡をするのですが追いつかず、結局、何度も掛けてきてくれているお客様から
｢なんで電話にでないんだ
｣
と怒られます
お客様からしたら、まさか支店内に1人とは思わないだろうし、そもそも人手不足はこちらの都合なので怒られても仕方ないんですけどね。
ただ
話が感情論で理論的じゃないからなに言ってるか分かんないんだよね
例えばですが(全然関係ないテレビの話題にします)
テレビがつかない。ってなったら
大抵の人ははじめに
コンセントや配線がちゃんとささってるか確認する。
リモコンの電池がちゃんとはまってるか、残量があるかを確認する。
アンテナに不具合がないか確認する。
を先にすると思います。
しかし
イライラしやすい人や怒りやすい人はこれをしない人が多い気がする。
いきなりテレビのメーカーに電話をして
｢テレビが急に映らなくなった❗不良品だ❗｣
と電話をかけてきます。
こちら側からすると
｢コンセント抜けてたり電池が古いのがオチでしょ
｣
と思いますが、それをいうと火に油なので
｢接触不良の場合がございますので、お手数ですが1度テレビのコンセントとリモコンの電池を抜いていただけますか？｣
と声掛けします。
たいてい、これで7割は解決します。
自分の親だったら
「最初に確認すべきことでしょ、それを怒りながら連絡するとか老害じゃん。」
「電話に出てる人たちのせいじゃないでしょ、怒って電話するな。」
とか言っちゃう。幸い親のそういうことしてるのを今のところ見ていませんが。
仕事だから言わないけどね。思ってますよ。
性格悪いですが、それくらいの考えじゃないと精神やられます。
しかし
中にはこちらが悪いこともあります。
そういう時は誠心誠意謝罪して、素早い対応が必要。
この時の対応次第で、外回りの人が作業しやすくなるか決まるし、今後も取引できるかが決まるから大事。
遠隔操作ができる場合は私が対応するけど、遠隔出来ない時は外回りの人(正社員の正さんやヘルプの人)に速攻連絡入れて、訪問日時のアポ取りをお願いしています。
最近はアポ取り連絡が入らなくて2次クレームになることもあるので、正さんやヘルプの人のスケジュールが空いてたら予定を勝手に書き加えることになりました。
で、都合がつかななくなった場合のみリスケの連絡を担当者から入れるようにやり方が変わりました。
あと
間違い電話でいきなり怒鳴られましたよ
｢お前のとこで頼んだのはブドウなのにマスカットが届いたぞ❗｣
と
弊社で食べ物は扱っておりませんが？
かけるはずだった電話番号をきくと数字が1つ違うだけ。
今かけている番号を伝えても
｢俺は間違えてない❗｣
の一点張り。
結局
怒ったまま電話を切られちゃったので、その後どうなったかは謎です。
あとは愚痴の電話。
クライアントだから無下にはできず、相槌をうちながら落書きしてやり過ごしていました。
これは
それだけクライアントさんが心を開いてくれたと捉えておきます
電話って掛かってこない日と掛かってくる日が極端ですよね
