グルっぽを作成しました。
「国語指導｣という名称です。
国語(日本語)についてなら、なんでも語り合っていきたいと思います。
お陰様でたくさんの方にご参加いただいています。
関心のある方は、どうぞご参加お待ちしております。
アメブロの新しい機能のご招待をいただきました。
大人のbk2（ブカツ）というそうです。
さっそく登録、新しい部を作ってまいりました。
名前は「日本の文化部」。
日本語だけにとどまらず、日本の文化歴史について語りあいましょう。
ご参加をお待ちしております。
http://bk-2.jp/community/5497
おかげさまでこのブログも多くの方に御覧頂いております。
皆様の職種は、教育関係が多いようですが、さまざまですね。
なかには、「お客様相談室」などで顧客に直接関わるお仕事をなさっている方もいるのではないでしょうか？
理不尽なクレームも少なくないようで、大変な部署であると思います。
一般社団法人日本Webライティング協会の理事として、謝罪文の書き方などを発信したこともありますが、
クレーム処理は、ビジネスに於いて非常に難しくかつ重要な業務の一つでしょう。
うまく行けば顧客を満足させられますが、失敗すると逆に火に油を注ぐ結果となるからです
最近、「お客様相談室」の担当者の対応が悪く、逆に腹を立ててしまった経験をしたため、
皆さんの参考になればと、こちらで紹介しようと思います。
もちろん、いつも言っているようにこちらは個人（企業も同じ）を特定しての誹謗中傷が目的ではありませんので、
固有名詞は明かさないようにいたします。
今年のクリスマスパーティー
ですが、ケーキをお伊勢丹まで買いに行く時間がないのはわかっていました。
そこでネット検索していたところ、コンビニエンスのスイーツも、有名パティシエとのコラボなどで侮れないことがわかりました。
帰宅途中に受け取れるよう、職場近くの店舗で予約しました
。予約特典もつくそうですので。
当日、受け取るときに少し問題がありました。アルバイトの女の子が予約特典について何もわかっていなかったのです。
特典があることすら知らないなんて、店の教育の問題ですね。
結局、その場で渡すのではなくレシートに引換券がついているということで、その日は同じような品を他で頼んでいたので、
後日もらうことにしました。
そして、後日、自宅に近い店舗で引き換えようとしたところ。
なんと、期限切れというではありませんか！
なんでも期限はクリスマス期間内、つまり２５日までだったそうで、私が言ったのは26日でした。
確かに渡しの確認不足かもしれません。
でも期限がそんなに短いのなら、一言くらい「引き換えは25日まで、期間が短いのでお気をつけください」と言ってもいいんじゃない？
と言ったところ「うちの店舗では、そのようにお客様に伝えています」と言うではありませんか！
同じ名前を名乗る店で、店ごとの対応が異なるのは納得できない、と申しますと、
本社のお客様相談室の連絡先を教えてくれました。
早速電話をかけたのですが、電話に出た担当者の対応があまりにひどい。
口では「申し訳ありませんでした。上にはそういう声があったことを伝えます」と言いながら、
申し訳ないと思っていることが全く伝わってきません。慇懃無礼、マニュアルを読み上げているかのような口ぶりです。
挙句の果てに、HPでも期限は記載してある、見ていないのが悪い、というようなことまで。
こういう場面では私は絶対に引き下がりません
「上に伝えると言っているけど、伝えたという証拠は？私はあなたを信じられないから」と言いました。
実は私の副業は、クレーム処理ではありませんがコールセンターの一種なのです。
クレーム処理では、とにかく謝り倒してその場を納めろ、が鉄則のようです。
「あなたでは話にならないので、エリア担当者に電話させてください」と申しました。
以前別件で、同じ会社からの対応が「エリア担当者からの謝罪」だった経験があるからです。
ところが「お約束できかねます。第一、お客様の名前も電話番号も伺っていませんし」と揶揄するような言い方をする。
そこで「お伝えしますよ」と言ったら、「伺っても電話をするというお約束はできませんが」と。
それなら聞くな～～客を馬鹿にしているとしか思えませんでした。
そこで、この人と話していても時間の無駄と思い、一度電話を切って、購入した店舗に電話をしてみました。
すると、すぐに話は通じ、非を認め、今後の教育の徹底を約束してくれたのです。
そればかりでなく、お客様がお望みであれば、エリア担当から必ず電話させます、とまで。
エリア担当者からの電話、させられるんじゃないですか！
もちろん「あなたの対応で納得できたので、その必要はありません」とお断りしました。
同じ会社なのに、この対応の違いは何でしょう？
思うに、お客様相談室の担当者は、接客業に向かないタイプなのではないでしょうか？
もしかしたら、実店舗では遣いも似にならず、裏方に回されたのかもしれませんね。
裏方であっても、顧客と直接かかわらせてはいけない人だと思いました。
たかがクレーム処理、謝れば済む、そう思っている人もいるかも知れません。
でも、それは大きな間違いだと、わかっていただけるきっかけになれば幸いです。
私が理事を務める「社団法人日本Webライティング協会」授与の資格。お勧めです。
お申し込みの際には、紹介者に越智由季子といれていただくと、割引になるはずです。
それからWOHASをより多くの方に知っていただきたいと思っております。
WOHASの名の下へ、みんな集まれ！！を合言葉に。
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