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昨日のお昼時
打ち合わせを終え、少し遅いランチをとりに
とあるお店に入りました。
そのお店は時より何気に利用していた
気軽に入れるお店です。
ランチメニューの中から
チーズハンバーグをチョイス
オーダーを終えると
店の奥から店長らしき人物が
つかつかと寄ってきて
「いつもご来店ありがとうございます。
こちらのカードは5回以上ご来店いただいている
常連様にだけお渡ししているカードです。
ランチ時にご提示いただければ
特別に、サラダとスープをさらにお付けしますので
またどうぞよろしくお願いします。
早速、本日からサービスさせていただきますね」
と言って、このカードを渡されました。
どうですか？
このホスピタリティー？
嬉しくないですか？
このお店は
「Who's Food's」
という多国籍ダイニングレストランなのですが
冒頭書いたように、気軽に入れるカジュアルなお店です。
http://www.whosfoods.com/shop/shibuya/index.html
人はギャップや意外性に感動したりします。
いかにもホスピタリティーを心がけています
というお店がこのようなサービスを提供しても
おそらくそれほど感動はしなかったかもしれません。
だけど、そんなサービスを期待していなかったところで
・オイラが5回以上来店していることを把握していたこと
・常連だけの特別感を与えること
そのギャップに「なかなかやるね～～」と
オイラはやられた訳です。
例えばこんな話を聞いたことがあります。
ランチタイムにお客さんを集めたいと店主は考え
通常メニューにコーヒーをサービスで付けました。
しかし、なかなか効果が表れません。
ランチタイムにコーヒーがサービスで付くことは
決して珍しくも無く、
インパクトのあるサービスではなかったからです。
しかし、あるコンサルタントのアドバイスで
ランチメニューに「コーヒー付き」
ということばを外しました。
そして、食事を終えたお客様に
「サービスでドリンクをお付けいたしますが
何がよろしいですか？」
と口頭で伝えるようにしました。
すると、お客様の心理として
得した感を与えることが出来て、
お客様は喜び、リピートしてくれるようになりました。
同じ、「コーヒー」を付ける
というサービスでもこれだけ
人に与える印象が変わるわけですね。
「特別感」
「ギャップ」
「意外性」
これらのキーワードは
ホスピタリティーにおいて重要なキーワードです。
さらにもっと言えば
「相手の想像を超える」
ということです。
これは、オイラがホスト時代に学んだ精神です。
商品やサービスと同じく
人の価値を高めるのも同じことが言えるわけです。
長くなってしまったので続きはまた今度。。。。
今日も最後までお付き合いいただき
ありがとうございました。(^∇^)
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