どう見られたいか | 闘魂日記<by 伴走社>

闘魂日記<by 伴走社>

研修の取組みを通じて、人が育つ職場とはどうあるべきかを考えます。そして、研修成果、自己革新の行動が継続し、成果に繋げる取組みを追求していきます。


テーマ:

「あなたは、お客様からどう見られたいですか?」

「今までどう見られていたと思いますか?」

 

営業研修でよく考えてもらいます。

 

今までどう見られていたか?

「言った事しか対応してくれない」と見られているだろう。

何故そう見られているんだろう?

 

「言われたことはスピーディーに対応はしているけど、+αはないですね」

「新しい商品の情報は持って行きますが、商品の話で終わります」

 

何故、そういう行動になってしまうんだろう?

 

「お客様の要望にスピーディーに応えるのが営業だ」と思っているから。

 

先輩からもそう指導されてきたし、売上もそこそこ上げてきたし。

でも最近は、なかなか厳しい。新しい商品を提案してもコンペに負けて他社に取られてしまう。

 

じゃぁ、お客様からの見られ方をどう変えていきたいか?

 

「お客様に信頼されて、一番に相談される人になりたい」

 

どんな行動を取っていくのか?

 

「お客様のことを考えて情報を持って行く」

「お客様の悩みを深く聞いて、それにあった商品を提案する」

「お客様の話をトコトン聴く」

 

では、ロールプレイングをやってみよう。

 

お客様:「なかなか売上が上がらなくてね。新しくてパッと売れるモノ、何か無いかな?」

営業: 「はい、そういうことでしたら今年発売された○○がお勧めでして・・・」

 

チーン。はい、そこまで。

 

どう見られたいんでした?「お客様に信頼されて、一番に相談される人になる」

その為に、何をするんでした?「お客様の悩みをトコトン聴く」

出来ました?「相談されたので、スピーディーにお応えしようと・・・」

 

言われたことにはすぐに反応して答えてくれるけど、それが本当にお客様が望んでいたことなんだろうか?

結局、「う~ん。考えとくよ。」と言われて終わることは多くないだろうか?

 

何故そうなってしまうのか?

 

お客様の表面的な言葉の奥にある欲求を掴めていないからなんです。

 

お客様に信頼されて、1番に相談される人になるなら、本気で目の前のお客様に関心を持って、掘り下げて聴いていくことです。

 

「なかなか売上が上がらなくてね。新しくて売れるモノ、何か無いかな?」

「どういうことですか?詳しく聞かせてもらえませんか?」

「新しい商品と言っても現場は売り方がよく分かってないから、積極的に売ろうとしない。しかも、お客さんにちょっと反対されたら諦めちゃうんだよ」

「確かに、最近の商品は色々なものと組み合わせた活用が出来るとか、補助金を申請すればこれだけ返ってきますよとか売り方が複雑になってきてますもんね」

「他のメーカーさんにも言ってるんだけど、商品知識の勉強会はしてくれたりはするんだけど、ほんとに商品知識で終わってるんだよな・・・」

 

聞けば色々と悩みが出てきます。

こういうことで悩んでいるお客様に、いくら新しい商品の情報をお話しても、興味を持ってくれるわけないですよね。

 

逆に、深く悩みを聞き出そうとしてくれる営業に対しては、「売込みばかりじゃなくて、こちらの話を色々と聞いてくれて相談に乗ってくれる。」と営業に対する見方も変わってきます。

 

商談が終わって振返りをする時も、テクニックとして「あの時、こう聞いていればよかった」と振返るのでなく、「今の商談は、お客様に信頼される内容だったか?1番に相談しようと思える対応だったか?」と「見られ方」を軸にして振返ることで、テクニックも更にいかされてきます。

 

「私は人からどう見られようが関係ない」という人もいますが、私たち企業人は、お客様からの評価の結果として売上・利益につなげています。すると、「お客様からの見られ方」をどう変えていくかというのは会社レベルで考えて取り組んでいくことといえます。

 

皆さんはいかがですか?

 

「お客様から、今までどう見られていて、これからどう見られたいですか?」

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