私は或る方から依頼されて、とあるクライアント様の業務マネジメントを行うようになりましたが、そこでは、先に説明しましたVMO的な管理手法を採用していこうとしています。
私の役割は業者のそれぞれの役割を目標達成に向けてマネジメントする役回りです。
今回は、まずは最初の会議と言うことで、クライアント様にチェアマンを委ねて、今回はテレマーケティングエージェンシーとクライアントをつなげる役回りに徹していました。
テレマーケティングエージェンシーとはコールセンター代行業者と言った方がわかりやすいかも知れませんね。
テレマーケティングエージェンシーは長いので、TAと略す事にします。
＊＊＊
私たちが業務を設計していく過程において、もっとも難しく、もっともトラブルになるのが、入電予測と回線計画です。
難しいので、ほとんどのTAは、きちんとした入電予測はせずに、クライアント任せです。
これは、TA側にすべて問題があるわけでもなく、本当に予測が難しいから、仕方ない部分もあるのも確かです。
簡単に言えば、ある広告によって、どれだけ電話が鳴るかを予測するということです。
加えて鳴った電話をどう処理するか、どのような応対を顧客とするかによって人の配置や回線数のバランスも変わります。
これが実に難しい。
一般的には、これくらい鳴るだろうというクライアント様や広告代理店やTA側の経験値から予測され、「だいたいこんな感じ～」で人数と電話の回線数を決めていく場合が多いのですが、私は、もうちょっと細かくしています。
それも当然でして、１社でも難しいものを複数社活用するわけですから、会社の数だけ考えていく必要があるのでさらに難しくなります。
そんなに難しいのに何故複数社使うかと言えば、そちらの方がコスト的にも成果的、リスク的、ナレッジ的にもクライアント様に圧倒的にメリットがあるからで、且つ、事業者のリスクも軽減出来るからです。
通常は、TAを選ぶ基準というのは、人が多いか、経験が豊富かという観点で選ばれることが多く、次に価格です。
で、管理が面倒なので、一つに絞れば、そこの一社にほとんど丸投げになります。
丸投げというのは、つまり、クライアント様はその関連業務に関して、ものを考えないということとイコールとなる場合が多く、結果的に、いつの間にか、業務料金が高くなっていることに気がつかなかったり、成果や品質がこれが適当と思うようになってしまい、あげくには、一番大切な顧客との接点のコミュニケーション情報が収集出来ず、結果、TAの意のままになってしまっている。
これに対して、私たちでは、KPI（業績評価指標：Key Performance Indicators）やSLA（サービスレベル合意項目：Service Level Agreemenｔ）などを設けて、それぞれの管理指標を各事業者をマネジメントしていく方法をとっています。これが簡単に言えば、VMOって事になりますが、これをTAサービスならそれに特化して、VM（Vender Management)しますので、さらに細かくなります。
大手一社でできる数量をわざわざ複数社で行うメリットも業者間の競争から生じるメリットや各事業者の気づきポイントの提供とかいろいろあるのですが、加えて、私たちは、タスクコアコンピタンス（業務の中核能力）を特定し、業務特性と業務の目標が事業者群で最大のパフォーマンスを獲得できるようにマネジメントしていこうと思っています。
まぁ、自慢ですが、ここまでしている会社はまずありませんし、今後もないでしょう。大変ですし、先のブログで説明した通り、こういう事が出来ても事業化するのが難しいので…
ちなみに出来る人はいますよ！できる会社がないのです。儲からないから…( ´艸｀)
うちみたいな零細だからできるわけです。
ちなみに出来る会社があれば、どうぞしてください！って感じです。
でもって、紹介してくださいって感じです（‐＾▽＾‐）
そこを使いますからヾ(＠^▽^＠)ﾉ
従いまして、私にはこの趣旨に理解して頂いている事業パートナーが、TAだけでも５社以上あり、近くもう一社加えていくことになりますから、それぞれ使い分けるというか、クライアント様の求めるものと達成したい目標を鑑み、更には予算を考慮して、パートナーをアテンドし、フォーメーションしていきます。
ですので、パートナーの特性や背景なども十分に把握して、体制を組みます。
それぞれ、強みがありますし、インフラなどの環境も違いますから、その特性を考慮に入れて、フォーメーションを組むのですが、それぞれの特徴を活かすためには、それぞれが準備して頂く回線数やOPの人数も違ってきます。
＊＊＊
難しくなってきましたね～
簡単に事例を挙げて説明しますと、例えば、通販会社が新聞やチラシ広告をうって、商品を売ろうと計画しています。
東京地区に１００万部のチラシを売ってその注文をコールセンターで受けるとします。
で、何人で注文とればいいの～っての事です。
仮に１時間あたり１００本の電話がなり、OPが１時間あたり１０件ぐらい対応できるとしたら、１０人用意すれば言い訳ですね～
でもって、「チラシの効果は、何日続くの～」って感じで、「１日はあるよね～、じゃあ～勤務時間が９時から１８時でお昼休み１時間だから実働は８時間あるから８００本の電話がなるの～」、「おいおいお昼休みも電話なるでしょ～だから９００件の電話が一日でなるよ～」「そんなんじゃ他の仕事できひんや～ん！残業せないかんやん！」とか「最近共働き多いし、１８時以降もなるよ～」「お昼休み交代でとらないかんから、その分人数へるから電話とれんやん！」とか「話し中で返したら、買うつもりが買わんようになるかも…」とか「そもそも電話回線が１０あんの？他の業務とかでも電話つかうよ～」とか、まぁ、こういうやりとりあったりして、結局TAといわれる事業者に任せた方が良いよ！となるのが、私たちの仕事な訳です。
で、重要なのは、その広告なりのプロモーションでどれくらい電話がなるの？！ってことの予測な訳です。
私たちは、いつもこれで痛い目にもつらい目にも遭っているのです。
どういう事が多いかと言えば、これまた簡単な事例をあげますが、広告代理店がこれだけ売れると言って広告の提案をしますよね～、これは当然です。
で、「このチラシなら、１０００個は売れる！」と言うわけです。
クライアント様も「おぉ～そうかそうか！」てな具合で、「じゃあ、電話をどこかで代行でとってもらわんとな～」となります。
でうちみたいな会社やTAに話が行きます。
で、普通のTAでは、「お客様が１０００件かかってくるということなので、それでは、１０人を１日手配して電話に張り付かせますよ～」となって業務がスタートする訳ですが、実際は、電話が多く鳴りすぎて、クレームになったり、逆に全くならないで、せっかく用意したOPが何もせずにただぼぉーっとしているときもあるわけです。前者の場合は、嬉しい悲鳴ですし売上も立っていますし、前向きに対処できますが、後者の場合は、ものは売れんし、外注費は払わないかんし、お先真っ暗～な状態になるわけです。
で、普通ならば、広告代理店の責任になるのですが、そうはならずに、切られるのはTA側がまず先ですね～
じゃあ、TAは経験があったとしても「そのチラシでは、この商品では、おそらく１０個程度で、１人で十分です」と言うかといえば、言わないですよね～
何でかといえば、「お客さんが言っているんだから、なるかも知れないし、そのほうが儲かるヤン！」とか「正直に言っても角が立つだけやし、どうせ、言ってもどこか探してうけてもらうようにお願いするだろうから、うちでもいいか…」的にうけてしまうのが実態です。
で案の定、ならない…ということが十何年もしていると本当にたくさんあります。
＊＊＊
私は、今の会社を立ち上げたとき、一度、はっきりと、
「これはなりませんので、２０人と他の事業者さんに言われたとの事ですが、これは３人で対応十分ですよ！」
って、言って、クライアント様の心証を悪くして、それでも、クライアント様は、「せめて、１０人でお願いします」と言われて、請け負ったのですが、実際は、３日間で１０件もならずに、３人どころか、１人で十分だったことがあります。
このとき、クライアント様は、はっきり解ったのですが、でも格好がつかないですよね…
その後はうちにはこないのは当然ですが、他のTAも使わず、おまけに通販事業もやめてしまいました。
ただただ正直だからいいかといえば、それはだめで、夢まで奪うようなアドバイスだめだなとおもいましたもんね！この体験で…
＊＊＊
肝心なのは、無駄なお金をクライアント様からいただかないように如何にするかで、その基礎の上に成果を出すということです。
それを考えて行き着いた手法がVMOだったりしたわけですが…
結局、前振りが長くなってしまいましたが、コールセンターでの受電対応というのは、受電する契機とその量を如何に正確に予測するかということで、且つクライアント様が関心を持って頂くかということがとても大切で、広告代理店さんとかが言うレスポンスとかCPOとかCPRとかメディアレーションとかという横文字を理解し、かいくぐり、投資した広告予算に対して、どれだけ儲かるかってのを明確にしなければいけないわけです。
それがあっての販売予測でしょうし、販売数＝反応数ですから、せめてそれはもれなく電話をとるということで考えていくのです。
前振り振りが長くなりましたが、広告代理店やクライアント様の入電（受電）予測数というのは、とても大切なわけです。
で、クラインと様に対していい仕事をしていこうと本気で思うのなら、決して、人が言うからそれを準備するといったおおよそプロ根性も専門性もない仕事の受け方はだめなんですよね！
で、こういうもろもろの前提があっての会議をしたわけです。
つづく…
私の役割は業者のそれぞれの役割を目標達成に向けてマネジメントする役回りです。
今回は、まずは最初の会議と言うことで、クライアント様にチェアマンを委ねて、今回はテレマーケティングエージェンシーとクライアントをつなげる役回りに徹していました。
テレマーケティングエージェンシーとはコールセンター代行業者と言った方がわかりやすいかも知れませんね。
テレマーケティングエージェンシーは長いので、TAと略す事にします。
＊＊＊
私たちが業務を設計していく過程において、もっとも難しく、もっともトラブルになるのが、入電予測と回線計画です。
難しいので、ほとんどのTAは、きちんとした入電予測はせずに、クライアント任せです。
これは、TA側にすべて問題があるわけでもなく、本当に予測が難しいから、仕方ない部分もあるのも確かです。
簡単に言えば、ある広告によって、どれだけ電話が鳴るかを予測するということです。
加えて鳴った電話をどう処理するか、どのような応対を顧客とするかによって人の配置や回線数のバランスも変わります。
これが実に難しい。
一般的には、これくらい鳴るだろうというクライアント様や広告代理店やTA側の経験値から予測され、「だいたいこんな感じ～」で人数と電話の回線数を決めていく場合が多いのですが、私は、もうちょっと細かくしています。
それも当然でして、１社でも難しいものを複数社活用するわけですから、会社の数だけ考えていく必要があるのでさらに難しくなります。
そんなに難しいのに何故複数社使うかと言えば、そちらの方がコスト的にも成果的、リスク的、ナレッジ的にもクライアント様に圧倒的にメリットがあるからで、且つ、事業者のリスクも軽減出来るからです。
通常は、TAを選ぶ基準というのは、人が多いか、経験が豊富かという観点で選ばれることが多く、次に価格です。
で、管理が面倒なので、一つに絞れば、そこの一社にほとんど丸投げになります。
丸投げというのは、つまり、クライアント様はその関連業務に関して、ものを考えないということとイコールとなる場合が多く、結果的に、いつの間にか、業務料金が高くなっていることに気がつかなかったり、成果や品質がこれが適当と思うようになってしまい、あげくには、一番大切な顧客との接点のコミュニケーション情報が収集出来ず、結果、TAの意のままになってしまっている。
これに対して、私たちでは、KPI（業績評価指標：Key Performance Indicators）やSLA（サービスレベル合意項目：Service Level Agreemenｔ）などを設けて、それぞれの管理指標を各事業者をマネジメントしていく方法をとっています。これが簡単に言えば、VMOって事になりますが、これをTAサービスならそれに特化して、VM（Vender Management)しますので、さらに細かくなります。
大手一社でできる数量をわざわざ複数社で行うメリットも業者間の競争から生じるメリットや各事業者の気づきポイントの提供とかいろいろあるのですが、加えて、私たちは、タスクコアコンピタンス（業務の中核能力）を特定し、業務特性と業務の目標が事業者群で最大のパフォーマンスを獲得できるようにマネジメントしていこうと思っています。
まぁ、自慢ですが、ここまでしている会社はまずありませんし、今後もないでしょう。大変ですし、先のブログで説明した通り、こういう事が出来ても事業化するのが難しいので…
ちなみに出来る人はいますよ！できる会社がないのです。儲からないから…( ´艸｀)
うちみたいな零細だからできるわけです。
ちなみに出来る会社があれば、どうぞしてください！って感じです。
でもって、紹介してくださいって感じです（‐＾▽＾‐）
そこを使いますからヾ(＠^▽^＠)ﾉ
従いまして、私にはこの趣旨に理解して頂いている事業パートナーが、TAだけでも５社以上あり、近くもう一社加えていくことになりますから、それぞれ使い分けるというか、クライアント様の求めるものと達成したい目標を鑑み、更には予算を考慮して、パートナーをアテンドし、フォーメーションしていきます。
ですので、パートナーの特性や背景なども十分に把握して、体制を組みます。
それぞれ、強みがありますし、インフラなどの環境も違いますから、その特性を考慮に入れて、フォーメーションを組むのですが、それぞれの特徴を活かすためには、それぞれが準備して頂く回線数やOPの人数も違ってきます。
＊＊＊
難しくなってきましたね～
簡単に事例を挙げて説明しますと、例えば、通販会社が新聞やチラシ広告をうって、商品を売ろうと計画しています。
東京地区に１００万部のチラシを売ってその注文をコールセンターで受けるとします。
で、何人で注文とればいいの～っての事です。
仮に１時間あたり１００本の電話がなり、OPが１時間あたり１０件ぐらい対応できるとしたら、１０人用意すれば言い訳ですね～
でもって、「チラシの効果は、何日続くの～」って感じで、「１日はあるよね～、じゃあ～勤務時間が９時から１８時でお昼休み１時間だから実働は８時間あるから８００本の電話がなるの～」、「おいおいお昼休みも電話なるでしょ～だから９００件の電話が一日でなるよ～」「そんなんじゃ他の仕事できひんや～ん！残業せないかんやん！」とか「最近共働き多いし、１８時以降もなるよ～」「お昼休み交代でとらないかんから、その分人数へるから電話とれんやん！」とか「話し中で返したら、買うつもりが買わんようになるかも…」とか「そもそも電話回線が１０あんの？他の業務とかでも電話つかうよ～」とか、まぁ、こういうやりとりあったりして、結局TAといわれる事業者に任せた方が良いよ！となるのが、私たちの仕事な訳です。
で、重要なのは、その広告なりのプロモーションでどれくらい電話がなるの？！ってことの予測な訳です。
私たちは、いつもこれで痛い目にもつらい目にも遭っているのです。
どういう事が多いかと言えば、これまた簡単な事例をあげますが、広告代理店がこれだけ売れると言って広告の提案をしますよね～、これは当然です。
で、「このチラシなら、１０００個は売れる！」と言うわけです。
クライアント様も「おぉ～そうかそうか！」てな具合で、「じゃあ、電話をどこかで代行でとってもらわんとな～」となります。
でうちみたいな会社やTAに話が行きます。
で、普通のTAでは、「お客様が１０００件かかってくるということなので、それでは、１０人を１日手配して電話に張り付かせますよ～」となって業務がスタートする訳ですが、実際は、電話が多く鳴りすぎて、クレームになったり、逆に全くならないで、せっかく用意したOPが何もせずにただぼぉーっとしているときもあるわけです。前者の場合は、嬉しい悲鳴ですし売上も立っていますし、前向きに対処できますが、後者の場合は、ものは売れんし、外注費は払わないかんし、お先真っ暗～な状態になるわけです。
で、普通ならば、広告代理店の責任になるのですが、そうはならずに、切られるのはTA側がまず先ですね～
じゃあ、TAは経験があったとしても「そのチラシでは、この商品では、おそらく１０個程度で、１人で十分です」と言うかといえば、言わないですよね～
何でかといえば、「お客さんが言っているんだから、なるかも知れないし、そのほうが儲かるヤン！」とか「正直に言っても角が立つだけやし、どうせ、言ってもどこか探してうけてもらうようにお願いするだろうから、うちでもいいか…」的にうけてしまうのが実態です。
で案の定、ならない…ということが十何年もしていると本当にたくさんあります。
＊＊＊
私は、今の会社を立ち上げたとき、一度、はっきりと、
「これはなりませんので、２０人と他の事業者さんに言われたとの事ですが、これは３人で対応十分ですよ！」
って、言って、クライアント様の心証を悪くして、それでも、クライアント様は、「せめて、１０人でお願いします」と言われて、請け負ったのですが、実際は、３日間で１０件もならずに、３人どころか、１人で十分だったことがあります。
このとき、クライアント様は、はっきり解ったのですが、でも格好がつかないですよね…
その後はうちにはこないのは当然ですが、他のTAも使わず、おまけに通販事業もやめてしまいました。
ただただ正直だからいいかといえば、それはだめで、夢まで奪うようなアドバイスだめだなとおもいましたもんね！この体験で…
＊＊＊
肝心なのは、無駄なお金をクライアント様からいただかないように如何にするかで、その基礎の上に成果を出すということです。
それを考えて行き着いた手法がVMOだったりしたわけですが…
結局、前振りが長くなってしまいましたが、コールセンターでの受電対応というのは、受電する契機とその量を如何に正確に予測するかということで、且つクライアント様が関心を持って頂くかということがとても大切で、広告代理店さんとかが言うレスポンスとかCPOとかCPRとかメディアレーションとかという横文字を理解し、かいくぐり、投資した広告予算に対して、どれだけ儲かるかってのを明確にしなければいけないわけです。
それがあっての販売予測でしょうし、販売数＝反応数ですから、せめてそれはもれなく電話をとるということで考えていくのです。
前振り振りが長くなりましたが、広告代理店やクライアント様の入電（受電）予測数というのは、とても大切なわけです。
で、クラインと様に対していい仕事をしていこうと本気で思うのなら、決して、人が言うからそれを準備するといったおおよそプロ根性も専門性もない仕事の受け方はだめなんですよね！
で、こういうもろもろの前提があっての会議をしたわけです。
つづく…